Коммуникации в менеджменте

Выделяются следующие виды коммуникационных систем:

1. "Колесо" (рисунок 23.2). В данной системе, все участники коммуникационного процесса завязаны на одном человеке:
   

   
   Рис. 23.2. Коммуникация по системе "Колесо"
2. "Круг" (рисунок 23.3). В ней все участники коммуникационного процесса взаимодействуют лишь с двумя соседними участниками:
   

   
   Рис. 23.3. Система коммуникации "Круг"
3. "Каждый с каждым" (рисунок 23.4). В такой системе каждый участник взаимодействует со всеми остальными на равных условиях:
   

   
   Рис. 23.4. Система коммуникации "Каждый с каждым"

В процессе коммуникации выделяются следующие преграды:

1. Преграды обусловленные восприятием;
2. Семантические барьеры;
3. Невербальные преграды;
4. Плохая обратная связь;
5. Неумение слушать

Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается ими как происходящее. Учет ряда факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика очень важна для процесса обмена информацией.

Информация, вступающая в противоречие с опытом или ранее освоенными понятиями, зачастую либо полностью отвергается, либо искажается в соответствии с этим опытом или понятиями.

Еще одной причиной трудностей восприятия в процессе коммуникаций является существование преград, обусловленных социальными установками людей. Установки могут изменять восприятия людей и влиять на их поведение.

Руководитель, который не создает позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем усечённый обмен информацией с сотрудниками. В атмосфере доверия возрастают информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации.

Семантические барьеры

Семантика изучает возможности использования слов и значений, передаваемых словами. Символ не имеет неотъемлемого неповторимого значения. Значение символа выявляется через опыт и изменяется в зависимости от контекста, ситуации, в которой используется символ. Так как у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной степени является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое ему уже придали.

Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которым люди приписывают значения групп символов. Этот момент имеет огромное значение для процесса коммуникации.

Семантические барьеры способны создавать коммуникативные проблемы для организаций, действующих в международном формате. Семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, способны серьезно затруднить деловые переговоры.

Невербальные преграды.

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача информации происходит одновременно с вербальной и может усиливать, либо изменять её смысл. Обмен взглядами, выражение лица, использования пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение и т.д. Еще одна разновидность, невербальной коммуникации - интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. То, как мы произносим слова, может существенно изменить их смысл.

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. Мехребиен указывает, что 55% сообщений, воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% -через интонации и модуляцию голоса. Следовательно 7% остается словам, которые воспринимаются получателем в тот момент когда мы говорим. Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Нужно максимально добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали идеи, которую необходимо сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, который приведёт к ошибочному восприятию сообщения сотрудниками.

Плохая обратная связь

Другим ограничителем эффективности обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного сообщения. Обратная связь важна, так как дает возможность определить, действительно ли сообщение, принятое получателем, понято в том смысле, который вы изначально ему придали.

Существует несколько способов установления обратной связи. Один из них – задавать вопросы. К примеру, Вы только что обсудили изменение процедуры выполнения работ и можете задать следующий вопрос собеседнику: "С чего, по-вашему мнению, следует прежде всего начать, изменяя процедуру выполнения работ, чтобы все прошло гладко?". Другой способ – попросить человека пересказать ваши идеи.

Еще одним способом создания обратной связи является оценка языка поз, жестов и интонаций человека. Эти сигналы, если конечно они присутствуют, должны сообщить, что человек, возможно, не вполне понимает задание или оно ему не нравится.

Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Наконец, выделяется ещё один способ установления обратной связи – проведение с подчиненными так называемой "политики открытых дверей". Работники должны осознавать, что руководители соответствующих уровней готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями.

Неумение слушать

Эффективная коммуникация возможна лишь тогда, когда человек одинаково точен при отправлении и приёме информации. Очевидно, что немногие умеют слушать с той степенью эффективности, которая в необходима для полного и точного понимания информации. Исследования показывают, что руководитель способен слушает лишь с эффективностью в 25%. Эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджмента.

Для совершенствования процесса коммуникации необходимо:

1. прояснять свои идеи перед началом их передачи;
2. исключать из сообщения двусмысленные слова и сообщения;
3. следить за языком собственных поз, жестов и интонаций;
4. добиваться установление обратной связи.

Краткие итоги

В лекции подробно рассмотрено понятие организационной коммуникации, выделены элементы данного управленческого процесса, также определены основные этапы.

Наглядно представлен процесс коммуникации с выделением зависимостей каждого из его элементов.

Определены причины неэффективной коммуникации, к которым отнесены микро и макробарьеры.

Представлены наиболее распространенные коммуникационные сети, такие как "колесо", "круг", "каждый с каждым".

Вопросы

1. Назовите основные уровни коммуникации в менеджменте.
2. Дайте характеристику этапам коммуникационного процесса.
3. Дайте представление особенностям информации, заключающейся в сообщение.
4. Охарактеризуйте основные виды коммуникационных систем, выделите их отличительные признаки.
5. Назовите главные преграды коммуникационного процесса, а также их особенности.