Методические рекомендации по подготовке аутсорсингового контракта

9.2.14. Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement – SLA)

9.2.14.1. Структура и содержание SLA

Ключевая часть аутсорсингового договора - соглашение об уровне обслуживания создает законную основу для оценки эффективности работы поставщика аутсорсинговых услуг, и является неотъемлемой частью комплекта юридической документации.

В соответствии с рекомендациями ITIL SLA – это основной документ, регламентирующий взаимоотношения провайдеров и клиентов.

Цель документа – дать качественное и количественное описание сервисов, как с точки зрения провайдера, так и сточки зрения клиента.

Соглашение об уровне сервиса определяет взаимные ответственности провайдера ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса. SLA представляет собой формальный договор между потребителем ИТ–услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Соглашения об уровне обслуживания является связующим звеном между техническими условиями, изложенными в контракте, и предоставлением услуг. Они создают законную основу для оценки эффективности поставщика услуг.

Особенности каждого конкретного SLA зависят от требований обеих сторон к соглашению об аутсорсинге. Но в любом случае, качество предоставляемых услуг в значительной степени зависит от следующих факторов.

• От того, насколько правильно стороны сформулировали и изложили жизненноважные директивы. Хотя они должны сотрудничать, клиенту, несомненно,нужно составить свою собственную программу действий, а не полагаться в этом на поставщика.
• От создания динамичного и гибкого обслуживания, с учетом неизбежных изменений в SLA. В идеальном SLA основное внимание должно уделяться требуемому уровню обслуживания, а не подробному описанию методов его достижения.
• От внедрения несложной системы управления обслуживанием и измерения его

Уровень качества ИТ–услуг характеризуются набором показателей — так называемых метрик сервиса, таких как часы доступности, уровень доступности ( доля времени, в течение которого услуга должна быть физически доступна в сравнении с максимально возможным временем доступности), время реакции на обращение, время устранения инцидентов, связанных с этим сервисом, и т. д. Под уровнем качества услуги подразумевается набор согласованных значений метрик. Заключая SLA, поставщик гарантирует предоставление услуги с уровнем качества не ниже согласованного.

Существенной частью SLA является каталог сервисов.

Типовая модель SLA включает следующие разделы:

1. Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
2. Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
3. Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
4. Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.
5. Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
6. Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
   • Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
   • Минимальную доступность для каждого пользователя
   • Среднее время отклика сервиса
   • Максимальное время отклика для каждого пользователя
   • Среднюю пропускную способность
   • Описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов
7. Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
8. Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
9. Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
10. Процесс улучшения SLA.

Важнейшими элементами соглашения об уровне обслуживания являются:

• перечень показателей - метрик качества каждой из предоставляемых услуг и их уровень (набор согласованных значений);
• регламент измерения показателей;
• процедуры отчетности аутсорсера перед организацией- клиентом по реальному качеству предоставляемых услуг;
• порядок проведения совещаний по анализу отчетности.

Перечень показателей уровня обслуживания, которые предъявляются к работе ЦОД, могут быть самыми различными. Это зависит от типа ИТ-сервисов, переводимых на аутсорсинг, и от параметров качества предоставления самих ИТ-сервисов.

Например, в случае аутсорсинга инфраструктуры в перечень показателей уровня обслуживания могут быть включены [27]:

1. количество и качество предоставляемого электроснабжения;
2. степень резервирования систем жизнеобеспечения (в том числе систем охлаждения);
3. вибрационная чистота помещения;
4. максимальная разрешенная нагрузка на пол;
5. разрешенная плотность монтажа оборудования в стойках провайдера;
6. возможность установки стоек или оборудования шкафного исполнения нестандартных размеров;
7. возможность установки ограждений вокруг оборудования заказчика, с подключением к системе разграничения и контроля доступа;
8. время доступа персонала заказчика к установленному оборудованию.

В соглашении о предоставлении услуги следует оговорить:

1. общее количество электроэнергии, которое может потребить оборудование заказчика;
2. максимальное время возможного отключения электроэнергии или других элементов инфраструктуры (если допустимо);
3. сроки предварительного уведомления о профилактических работах на инфраструктуре жизнеобеспечения (если профилактика предусматривает отключение инфраструктуры);
4. количество оборудования, разрешенного к установке в стойке, которая предоставляется провайдером;
5. общие процедуры вноса и выноса оборудования, сроки выполнения заявки на пропуск и (или) монтаж оборудования;
6. процедуры и сроки регистрации сотрудников заказчика в системе контроля доступа;
7. процедуры получения доступа к данным системы видеонаблюдения;
8. штрафные санкции за срыв поставщиком оговоренных параметров соглашения.

При аутсорсинге приложений в перечень показателей уровня обслуживания могут быть включены [27]:

• общее разрешенное количество клиентских подключений к информационному ресурсу;
• средняя и гарантированная скорость реакции приложения;
• средняя скорость транзакции;
• выделенный объем для хранения данных;
• скорость и глубина восстановления информационного ресурса в случае сбоя;
• скорость выполнения заявки на обслуживание;
• скорость выполнения заявки на внесение изменения;
• выполнение требований о разграничении промышленных, тестовых вычислительных сред и сред разработки (при необходимости);
• выполнение требований по безопасности данных и сетевого трафика.

Аутсорсинговый договор и соглашение об уровне обслуживания – "живые" документы, в них должна быть предусмотрена периодичность и возможность пересмотра, описана процедура внесения изменений, порядок согласования изменений и дополнений и ввода согласованных изменений в действие.

9.2.14.2. Критерии качества обслуживания

Необходимо, чтобы каждая группа потребителей детально описала свои требования к отчетности данной службы. Потребители должны начать с рассказа о том, как обычно работает служба, а затем написать, какие изменения они хотели бы внести в ее деятельность, и зачем. Если организация обращалась к консультантам, следует попросить их отдельно описать все рекомендуемые изменения или улучшения. Для этого потребуется меньше дополнительного времени и усилий, чем при реализации комплексного подхода к разработке проекта, и в то же время высшее руководство сможет убедиться в отсутствии ошибок из-за приглашения множества советчиков. Хотя в конечном счете поставщик услуг внесет свой вклад в формирование этих критериев, клиенту целесообразно первому изложить свои требования, чтобы зафиксировать представление об идеальном качестве обслуживания. Теоретически, клиент не заинтересован с самого начала позволять поставщику услуг серьезно влиять на формирование критериев качества. Тем не менее, иногда бывает так, что поставщик у слуг сам предлагает критерии, которые нравятся клиенту больше, чем его собственные.

При заключении соглашений о распределении риска и прибыли конкретные задачи часто ставятся на основе небольшого улучшения по сравнению с тем, чего достигали сотрудники организации-клиента. Многие из таких соглашений дают поставщику услуг довольно много времени на то, чтобы достичь улучшений, после чего к нему применят взыскания, если задача не решена, или произойдет распределение доходов, если они значительно повысились. Конечно, эти задачи нельзя окончательно утвердить без согласия поставщика услуг. Несмотря на это, перед составлением окончательного плана действий клиенту стоит серьезно рассмотреть различные варианты задач, взысканий и вознаграждений. Это еще одна ситуация, в которой целесообразно поискать помощи у нынешних клиентов поставщика.

Оценку качества необходимо проводить регулярно, сравнивая уровень, предусмотренный в SLA, с реальными показателями. Кроме того, соглашение может предусматривать независимую оценку качества. В этом случае нанимают независимых консультантов, которые должны проводить эталонное тестирование через обусловленные промежутки времени. Результаты этого тестирования будут использоваться для корректирования базовых уровней обслуживания. Оценка качества помогает определить те области, где риск провала наиболее высок; кроме того, исследователи выявляют сферы, в которых можно было бы реализовать проекты долгосрочных улучшений. Обычно оценка качества проводится после того, как поставщик услуг приступает к своей работе.

Безусловно, все нормы обслуживания, предусмотренные договором, и результаты оценки качества должны оцениваться по какой-то шкале. Критериями оценки в данном случае могут послужить качество, количество, затраченное время, степень удовлетворенности или любой другой показатель, важный для обеих сторон. Найти подходящие критерии оценки зачастую непросто. Действительно, иногда очень трудно измерить такие показатели, как качество и точность. Тем не менее, желательно, чтобы система измерения, предусмотренная SLA, была как можно однозначнее. Для этого необходимо, чтобы над ее созданием поработали обе стороны. Если же существует вероятность какого-то недоразумения, следует добавить к SLA соответствующие примечания и приложения. После подписания контракта эти изменения будут иметь юридическую силу, поэтому нужно, чтобы обе стороны согласовали их между собой. Провести подобные изменения можно на любом этапе реализации соглашения.

Контрольные вопросы

1. Перечислите и укажите содержание разделов аутсорсингового договора.
2. В чем заключается различие между договорами на передачу активов и предоставление услуг.
3. Какие специфические сведения отражаются в договоре на передачу активов.
4. Какие специфические сведения отражаются в договоре на предоставление услуг.
5. Каким образом в аутсорсинговом договоре фиксируются гарантии поставщику.
6. Какие схемы ценообразования используются при аутсорсинге.
7. Какие формы оплаты используются при аутсорсинге.
8. Предназначение соглашения об уровне обслуживания SLA.
9. Типовая модель SLA