Опубликован: 20.12.2016 | Доступ: свободный | Студентов: 1221 / 88 | Длительность: 54:46:00
Специальности: Менеджер, Руководитель
Лекция 19:

Мотивация как функция сервисного менеджмента

< Лекция 18 || Лекция 19: 12345 || Лекция 20 >

Мотивация как функция менеджмента

Понятие мотивации труда. Эффективное управление невозможно без понимания мотивов и потребностей человека и правильного использования стимулов к труду. Почему некоторые люди в одних и тех же условиях работают с интересом и удовольствием, а другие ворчат и всем недовольны? Почему для получения высокого результата одного человека нужно похвалить, а другому больше заплатить? Что движет человеком? Что побуждает его к активной и результативной деятельности? На эти и другие вопросы дает ответ теория мотивации. Знание и применение этой теории наиболее важно на предприятиях и в организациях сферы услуг, где человеческому фактору принадлежит особая роль.

Мотивация сотрудников занимает одно из центральных мест в управлении персоналом организации, поскольку именно она выступает непосредственной причиной их поведения. Ориентация работников на достижение целей организации, соединение интересов каждого работника и организации в целом - главная задача управления персоналом. Изменение содержания труда в условиях перехода к рыночным отношениям, повышение уровня образования и социальных ожиданий работников усилило значение мотивации как функции менеджмента, усложнило содержание этого вида управленческой деятельности. Сегодня для эффективной деятельности фирме требуются ответственные и инициативные работники, высоко организованные и стремящиеся к трудовой самореализации личности. Эти качества работника невозможно обеспечить с помощью традиционных форм материального стимулирования и строгого внешнего контроля, зарплаты и наказаний. Только те люди, которые осознают смысл своей деятельности и стремятся к достижению и своих личных целей, и целей всей организации, могут рассчитывать на получение высоких результатов. Формирование таких работников - задача мотивационного менеджмента.

Что же представляет собой мотивация и как она влияет на организационное поведение? Мотивация - это процесс побуждения человека к определенной деятельности с помощью внутриличностных и внешних факторов.

Способы мотивации. Существуют различные способы мотивации:

  • нормативная мотивация - побуждение человека к определенному поведению посредством идейно-психологического воздействия: убеждения, информирования, психологического заражения и т. п.;
  • принудительная мотивация основывается на использовании власти и угрозе уменьшить степень удовлетворения потребностей работника в случае невыполнения им соответствующих требований;
  • стимулирование - воздействие не непосредственно на личность, а на внешние обстоятельства с помощью различных благ - стимулов, побуждающих работника к определенному поведению.

Мотив и потребности. Центральное место в теории мотивации занимает понятие "мотив". Мотив представляет собой осознанное внутреннее побуждение личности к определенному поведению, направленному на удовлетворение тех или иных потребностей. Иными словами, мотив - это то, что вызывает определенные действия человека, это его внутренние и внешние движущие силы. Мотив определяет, что и как надо делать для удовлетворения потребностей человека.

Потребности определяются как нужда в чем-то, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, личности и социальной группы. Таким образом, под потребностью понимается нехватка чего-то, вызывающая у человека состояние дискомфорта.

Потребности могут быть естественными (в пище, воде и т. п.) и социальными (в признании, славе); врожденными (в общении) и приобретенными (в обучении); первичными (в факторах, обеспечивающих выживаемость) и вторичными (в условиях развития личности); материальными и нематериальными.

Выделяют три уровня удовлетворения потребностей:

  • минимальный, обеспечивающий выживание;
  • нормальный, поддерживающий у работника способность с должной отдачей трудиться и отражающийся в потребительском бюджете;
  • уровень роскоши, когда удовлетворение потребностей становится самоцелью или средством демонстрации высокого общественного положения.

Этапы мотивации. Процесс мотивации можно разбить на четыре основных этапа:

  1. возникновение потребности (голод, жажда, влечение к другому человеку, желание получить образование и др.);
  2. разработка стратегии и поиск путей удовлетворения потребностей (купить пищу или пообедать в кафе; познакомиться с тем, кто вызвал интерес и симпатию, или загасить эмоции; поступить в вуз или заняться самообразованием и т. д.);
  3. определение тактики деятельности и поэтапное осуществление действий (быстро или медленно действовать, найти средства, определить пути действия, анализ альтернатив, выбор решения и т. п.);
  4. удовлетворение потребности и получение материального или духовного вознаграждения.

Таким образом, простая модель процесса мотивации имеет всего три элемента: потребности, целенаправленное поведение, удовлетворение потребностей.

Понятие стимула, формы стимулов. Важную роль в удовлетворении потребностей играют стимулы. Широко бытует мнение, что стимул - это вознаграждение. Такое мнение не совсем правильно. Слово "стимул" происходит от латинского "stimulus" (буквально: "остроконечная палка", которой погоняли животных в Древнем Риме) и имеет как раз обратное значение - принуждение. Поэтому более правильно говорить, что стимул - это побуждение к действию, или причина поведения человека.

Различают четыре основные формы стимулов.

  1. Принуждение. История свидетельствует о широком спектре форм принуждения, от физической казни, пыток и наказания до лишения имущества, гражданства и звания. В демократическом обществе на предприятиях используются административные методы принуждения: выговор, перевод на другую (менее престижную) должность, строгий выговор, перенос отпуска, увольнение с работы.
  2. Материальное поощрение. Сюда относятся стимулы в материально-вещественной форме: заработная плата, премии, компенсации, путевки, кредиты на покупку автомобиля или мебели, ссуды на строительство жилья и др.
  3. Моральное поощрение. Это стимулы, направленные на удовлетворение духовных и нравственных потребностей человека: благодарности, почетные звания, правительственные награды и т. д.
  4. Самоутверждение. В эту группу стимулов входят внутренние движущие силы человека, побуждающие его к достижению поставленных целей без прямого внешнего поощрения: например, написание диссертации, публикация книги, авторское изобретение, съемка фильма, получение второго образования и др. Самоутверждение - самый сильный стимул из известных в природе, но он проявляется только у наиболее развитых членов общества.

Между различными группами стимулов не существует четкой грани, на практике они тесно переплетены, обусловливают друг друга, а порой просто неразделимы. Например, повышение в должности и связанный с ним рост денежного вознаграждения дают не только возможность приобретения дополнительных материальных благ, но и известность, уважение, почет.

Мотивационная структура поведения человека. Соотношение различных мотивов, влияющих на поведение людей, образует его мотивационную структуру, которая достаточно стабильна, но поддается целенаправленному формированию, например в процессе воспитания. У каждого человека она индивидуальна и обусловливается множеством факторов. На мотивацию работника влияют:

  • его индивидуальные качества и усилия по самомотивации;
  • задача, которую ставит руководитель;
  • характер руководства (способности руководителя, его стиль и т. д.);
  • коллектив, в котором трудится работник;
  • вся организация с ее структурами и корпоративной культурой;
  • общество, которое определяет общую трудовую атмосферу, ценности и нормы.

Общая схема механизма мотивации1 приведена на рис. 19.1.

 Механизм мотивации персонала

Рис. 19.1. Механизм мотивации персонала

Закон результата. Этот цикл присутствует и повторяется в жизни каждого человека в связи с удовлетворением любой из его потребностей. С одной стороны, позитивный результат выбранной формы деятельности (удовлетворение потребности) откладывается в памяти человека и заставляет его действовать таким же образом в аналогичной ситуации. С другой стороны, негативный результат ведет к тому, что в будущем человек стремится избегать той деятельности, которая ведет к недостаточному удовлетворению потребности либо к полному отсутствию такового. Этот факт получил название закона результата. Мудрость и опыт, приобретаемые с годами, ведут к тому, что в большинстве случаев человек еще на стадии осознания способен выбрать наиболее правильный в данных обстоятельствах тип поведения, приводящий к полному удовлетворению потребности. Молодым работникам более присущ метод "проб и ошибок". Сложность мотивационной работы заключается в том, что один и тот же стимул может иметь совершенно различный эффект для различных категорий ра ботников в зависимости от их возраста, должностного положения, жизненных целей и т. п.

Связь мотивации и стимулирования труда. Мотив и стимул - две параллельные и взаимообусловленные ступени одного и того же процесса мотивации деятельности работника. В данном процессе стимул играет не насильственную, а воспитательную роль по отношению к мотиву, активизируя трудовую деятельность работника, поощряя его инициативу по поиску путей повышения производительности труда, освоению новых специальностей, росту квалификации и профессионализма. В свою очередь, это не только обеспечивает реализацию мотива в действие, но и обогащает, развивает мотивационные установки: развивается любознательность работника, его заинтересованность в совмещении специальностей, большем разнообразии труда, усиливаются творческие процессы, появляется личная заинтересованность в труде. Таким образом, один стимул может формировать множество разнообразных мотивов (табл. 19.1).

Таблица 19.1. Взаимосвязь мотива и стимула в управлении2
Мотив Стимул
Мотивы по удовлетворению потребностей в жизненно необходимых благах:получение материальных благ;производительность;работа на одном предприятии;качество работы Повышение заработной платы, сдельная оплата трудаПостоянно действующие надбавки к заработной платеПремииМатериальная помощь Участие в прибылях Предоставление льготного кредита Оплата транспортных, медицинских и других расходов
Мотивы жизненного самоопределения: призвание;переключение;самовыражение; любознательность;творчество Предоставление работы по призванию, по интересамПрофессиональная ориентация Развитие неспециализированной карьеры Повышение творческого характера трудаПредоставление широких возможностей для обучения, овладения новыми знаниями Премии за новаторство, изобретение, открытие Доступ к новой информации Всеобщее признание и уважение
Мотивы социального взаимодействия:подражание;солидарность;сопричастность;общение; безопасность Возможность общаться на рабочем месте Участие в управлении предприятием Справедливость в установлении норм выработки, распределении работ, оценок и вознагражденияДемократический стиль руководства Равные возможности, "равенство шансов"Единый статус работников Соблюдение норм техники безопасности
Мотивы статусного самоутверждения:успех;власть:достижение цели; развитие карьеры Предоставление руководящей работыПерсональные блага: кабинет, автомобиль, секретарь и т.п. Участие в работе престижных клубовУчастие в успехеУчастие в управлении предприятием, принятии решенийПродвижение по служебной лестницеПредставительские функции для других организаций
Мотивы оптимизации жизненного цикла:социальная и профессиональная мобильность;возрастная релаксация; преодоление статусного и психологического дискомфорта Предоставление работы по желанию и возможностямРазвитие неспециализированной карьерыПередача опыта молодежи - наставничествоСовмещение работы с преподавательской деятельностьюЕдиный статус работникаЦентры психологической помощи и разгрузкиПолитика "открытых дверей"Комиссии по трудовым спорам

Выбор организационной формы мотивационного воздействия на работника. Важным моментом является правильный выбор организационной формы мотивационного воздействия на работника, которая включает в себя тип, характеристику и метод выработки воздействия. По типу воздействия выделяют: непосредственное воздействие, постановку задачи и создание стимулирующей ситуации. Поставив задачу, предоставив работнику возможность самому найти наиболее эффективные пути ее решения, стимулируя его инициативу, можно добиться гораздо более высоких результатов, нежели прямым распоряжением или инструктированием.

В характеристике воздействия очень важен временной аспект определения периода воздействия, его долговременности. Воздействие может носить характер долгосрочный и краткосрочный, периодически повторяющийся и разовый, единичный, стратегический (перспективный) и тактический (текущий). К долгосрочным типам воздействия, носящим стратегический характер, можно отнести планирование трудовой карьеры, учет выслуги лет (с учетом периода работы на данном предприятии), обеспечение системы пожизненного найма, проведение политики личного участия работников в принятии решений, постоянно действующие надбавки к заработной плате (в том числе за качество) и т. п. Методы демократического воздействия рождают уверенность работника в себе и доверие к фирме, где он работает, служат созданию общей корпоративной культуры. Краткосрочные воздействия обычно менее сложны, и их влияние на кадровую политику предприятия менее заметно. Вместе с тем в качестве стимулирующих средств они, безусловно, оказывают влияние на развитие способностей личности, мотивацию трудовой деятельности. К краткосрочным типам воздействия можно отнести, например, предоставление работнику кредита, материальной помощи, продажу ему автомобиля со скидкой, оплату счетов по медицинскому обслуживанию, оплату транспортных расходов, специальные разовые премии и т. п.

Методы выработки воздействия могут быть единоличными, коллегиальными и коллективными. Единоличные решения принимаются быстро, но могут вызвать многочисленные возражения исполнителей вплоть до молчаливого бойкотирования их исполнения. Процедура принятия коллективных решений длительна, нередко сложна, часто требует сбора подписей, но в результате их исполнение осуществляется быстро и гладко, так как все работники уже успели осознать необходимость трудовых действий и расписались в готовности их выполнять. Нередко, правда, такие решения носят компромиссный характер.

Процесс мотивации сложен и неоднозначен. В сфере обслуживания должна применяться мотивация как работников, непосредственно оказывающих услуги, так и потребителей услуг. Существует большое количество различных теорий мотивации, которые имеют не только научное, но и практическое значение.

1 Карташова Л.В. Организационное поведение / Л.В. Карташова, Т.В. Никонова, Т.О. Соломанидина. М.: Инфра-М, 2004. С. 91.
2 Карташова Л.В. Организационное поведение / Л.В. Карташова, Т.В. Никонова, Т.О. Соломанидина. М.: Инфра-М, 2004. С. 92-93.
< Лекция 18 || Лекция 19: 12345 || Лекция 20 >
Геннадий Андреев
Геннадий Андреев
Россия
Артур Красовский
Артур Красовский
Россия, Владивосток, ВМРК ВПО Дальрыбвтуз-ДГТРУ, 2010