Опубликован: 20.12.2016 | Доступ: свободный | Студентов: 1223 / 88 | Длительность: 54:46:00
Специальности: Менеджер, Руководитель
Лекция 16:

Менеджмент в сфере услуг: общие понятия, особенности, основные проблемы

< Лекция 15 || Лекция 16: 12345 || Лекция 17 >

Подходы к управлению персоналом в сфере услуг

Особые требования в сфере услуг предъявляются к управлению персоналом. В отличие от производства, где люди воздействуют на вещества и силы природы, объектом воздействия в сфере услуг является главным образом человек с его потребностями.

В управлении услугами, предполагающими высокую степень вовлечения клиентов, первостепенное внимание должно уделяться отношению сотрудников компании к потребителям. Руководству фирмы важно сформировать такие нормы поведения работников, которые ориентировали бы их на уважение к клиентам и их запросам, т. е. использовать интересный социально-психологический феномен - так называемый "клиентурный" тип поведения работников в "горячих точках", где происходят их непосредственные встречи с клиентами.

В человеке всегда борются два начала - рациональное и эмоциональное, и это важно учитывать в отношениях работника сферы услуг с клиентом. Клиент, входящий в офис, должен сразу попадать в атмосферу радушия, заботы и доброжелательности. Здесь важны профессионализм, такт и вежливость сотрудников, особенно тех, кто первым контактирует с клиентом. Если клиента встречают приветливой улыбкой, предлагают чашку кофе или чая, задают несколько нейтральных вопросов, то в результате у него формируется определенный позитивный настрой. Кроме того, сотрудник фирмы получает время и возможность оценить партнера и выбрать нужное направление беседы.

Очень важную роль играет и то, что будет сказано сотрудником о фирме и ее услугах. Работник должен понимать, что именно продается и какую пользу это может принести потребителю, т. е. очень важна профессиональная подготовленность персонала. Например, в салоне по ремонту обуви приемщик и мастер должны объяснить клиенту, что в работе используется очень хороший клей: водостойкий, долговечный, универсальный, равно подходящий для кожи, пластика, синтетических материалов и т. д. , поэтому отремонтированная обувь будет носиться долго.

Иными словами, работники фирмы должны уметь доказать клиенту, что именно здесь он получит услуги высокого качества. При этом профессионализм обслуживающего персонала заключается не столько в том, чтобы убедить клиента, сколько в том, чтобы эта убежденность сама пришла к потребителю в результате посещения фирмы и получения услуг. Именно самостоятельное осознание клиентом уникальности услуг по качеству, доступности, полезности, длительности и т. д. - сильнейшее средство его привлечения.

Поведение работников адекватно формирует имидж фирмы. В этом случае отпадает необходимость в искусственном его создании.

Зарубежные компании, опыт которых начинает активно использоваться российскими фирмами сферы услуг, выработали ряд требований к клиентурному типу поведения работников. Так, для успешного привлечения клиента необходимо:

  • учитывать состав и однородность покупателей;
  • вводить оригинальные сервисные услуги;
  • тщательно продумывать справочно-информационную политику (инструкции, описания, схемы, адреса и телефоны гарантийных мастерских и т. п.);
  • обеспечить соответствующий дизайн торгового помещения и офисов;
  • делать скидки постоянным клиентам;
  • ввести новые формы обслуживания (например, выездное обслуживание, участие в ярмарках, обслуживание по заказам и т. п.);
  • постоянно расширять ассортимент, обновляя услуги;
  • требовать от работников фирмы соблюдения соответствующих норм поведения (постоянный поиск нового, изучение запросов клиентов и их корректировка);
  • быть "открытыми" для клиентов.

"Антиклиентурный" тип поведения персонала фирмы дает ответ на вопрос: "Как оттолкнуть клиента?". Этому способствует:

  • сохранение ассортимента услуг неизменным;
  • отсутствие гарантий для клиентов;
  • некомпетентность персонала;
  • неприглядный вид предметов обслуживания (например, мятая одежда, невыглаженный набор "скатерть - салфетки");
  • теснота и скученность в торговом зале и офисах;
  • отсутствие сервисных услуг (сборки мебели, наладки компьютеров, доставки габаритных грузов по адресу и т. д.);
  • негибкие цены, отсутствие скидок;
  • отсутствие учета запросов потребителей и инфрастуктуры региона, в котором оказываются услуги (например, открытие ателье для пошива эксклюзивных моделей одежды в микрорайоне города, где проживают преимущественно низкодоходные группы населения);
  • неудобный для клиентов режим работы фирмы.

"Антиклиентурный" тип поведения сотрудников фирмы может проявляться и в деловом общении. Ощущение недовольства у клиента могут вызвать такие ситуации:

  • оговоренная ранее по телефону цена изменяется, когда клиент появляется в офисе;
  • невыполнение принятых на себя обязательств;
  • фирменная символика на грязной, неопрятной спецодежде;
  • плохо выполненная фирменная символика;
  • реклама не соответствует качеству услуги;
  • отсутствие именных или поясняющих табличек на дверях в офисе.

Клиента могут оттолкнуть и сами сотрудники в следующих ситуациях:

  • вместо того чтобы проявить интерес к клиенту, от него стараются "отделаться";
  • сотрудники не представляются и не имеют фирменных опознавательных знаков;
  • в устном или телефонном разговоре чувствуется спешка;
  • клиента просят перезвонить, не объясняя причину;
  • при общении по телефону вместо "живого человека" (сотрудника фирмы) клиент слышит голос автоответчика, что блокирует обратную связь;
  • сотрудники ссылаются на занятость;
  • работники долго ищут информацию или не владеют информацией в полной мере.

Описанные ситуации свидетельствуют о высоких требованиях, предъявляемых к персоналу сферы обслуживания. Для более полного удовлетворения запросов клиентов, глубокого понимания их вкусов и желаний сотрудники, наряду с профессиональными навыками, обязаны обладать базовыми знаниями в области психологии, эстетики, морали. А для этого работники фирмы должны быть соответствующим образом мотивированы. Значимость управления персоналом повышается и в связи с тем, что удельный вес живого труда в сфере услуг значительно выше, чем в производстве, а увеличение объемов обслуживания достигается в основном за счет повышения численности сотрудников, а не за счет организационно-технических мероприятий.

1 Карлоф Б. Деловая стратегия/ пер. с англ.; науч. ред. и авт. послесл. В.А. Приписнова. М.: Экономика, 1991. С. 218.
2 Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия: учеб. для вузов. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 1999. С. 410.
3 П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб.: Питер, 1999. С. 449.
4 Карлоф Б. Деловая стратегия/ пер. с англ.; науч. ред. и авт. послесл. В.А. Приписнова. М.: Экономика, 1991. С. 144.
5 Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия : учеб. для вузов. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 1999. С. 408.
6 Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб.: Питер, 1999. С. 447.
7 Фуколова Ю. Навязчивый сервис// Секрет фирмы. 7-13 марта 2005. С. 24.
8 Карлоф Б. Деловая стратегия/ пер. с англ.; науч. ред. и авт. послесл. В.А. Приписнова. М.: Экономика, 1991. С. 219.
9 Мескон М. Основы менеджмента/ М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М.: Дело, 2004. С. 609-610.
10 Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. С. 21.
11 Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание// Проблемы теории и практики управления. 2004. № 1. С. 111-112.
12 Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб.: Питер, 1999. С. 458-459.
< Лекция 15 || Лекция 16: 12345 || Лекция 17 >
Артур Гибадуллин
Артур Гибадуллин
Россия, г. Нижневартовск
Елена Капралова
Елена Капралова
Россия