Библиотека ITIL. Проектирование услуг

Согласно ITIL, Проектирование ИТ-услуг - часть глобального процесса изменения бизнеса. Этот процесс связан с жизненным циклом ИТ-услуг так, как показано на рис. 12.1.

Рис. 12.1. Процесс изменения бизнеса

Роль этапа "Проектирование услуг" определяется так: "Проектирование востребованных и инновационных услуг, включая архитектуру, процессы, политики и документацию, для удовлетворения согласованных текущих и будущих требований со стороны бизнеса".

Книга "Проектирование услуг" (OGC, 2007b) охватывает пять аспектов деятельности по проектированию услуг:

• новые или измененные услуги;
• системы и средства управления услугами, в особенности Портфель услуг, включающий как часть Каталог услуг.
• технологическую архитектуру и системы управления;
• процессы;
• методы измерения и метрики.

Аспект, связанный с процессами, состоит в том, чтобы обеспечить соответствие процессов, ролей, ответственностей и квалификаций задачам выполнения, поддержки и сопровождения новой или измененной услуги. Это, согласно (OGC, 2007b), относится ко всем процессам управления ИТ (включая и процессы управления ИТ-услугами), а не только к ключевым процессам этапа "Проектирование услуг".

Чтобы синхронизировать процессы проектирования услуг с остальными процессами жизненного цикла, необходимо в самом начале проектирования услуги предпринять ряд действий.

• Включить описание новой услуги в Портфель услуг уже на стадии концептуального проектирования, обновляя портфель по ходу проектирования. Это поможет не только правильно управлять финансами, но и позволит своевременно информировать все остальные процессы.
• Одной из первых работ в анализе услуги/системы должно стать достижение понимания Требований к уровню услуг^{1англ. Service Level Requirement, SLR} , применительно к этой услуге.
• Исходя из SLR участники процесса " Управление Мощностями^{2англ. Capacity Management} " должны смоделировать услугу в существующей инфраструктуре, чтобы убедиться, что инфраструктура способна поддержать новую услугу. Если позволит время, результаты моделирования должны быть встроены в " План развития мощностей^{3англ. Capacity Plan} ".
• Если для новой услуги требуется новая инфраструктура или внешняя техподдержка, необходимо инициировать процесс "Управление финансами" для формирования соответствующего бюджета.
• Нужно выполнить предварительный анализ влияния услуги на бизнес^{4англ. Business Impact Analysis} и оценить риски. Результаты необходимо передать в процессы " Стратегия непрерывности оказания ИТ-услуг^{5англ. IT Service Continuity Strategy} ", " Проектирование доступности^{6англ. Availability Design} " и " Планирование мощностей^{7англ. Capacity Planning} ".
• Служба Service Desk должна быть поставлена в известность о новой услуге до ее ввода в эксплуатацию, чтобы она могла подготовить и обучить персонал и, возможно, ИТ-специалистов получателя услуги.
• Этап "Развертывание услуг" может начать планирование предоставления услуги и встраивание ее в график изменений.
• Процесс " Управление поставщиками^{8англ. Supplier Management} " должен быть инициирован, если для новой услуги предполагаются закупки.

На рис. 12.2 показан контекст, в котором выполняются процессы этапа проектирования. Аббревиатуры, показанные на этом рисунке, означают:

• SAC - критерии приемки услуги^{9англ. Service Acceptance Criteria} ;
• SDP - пакет проектных документов для услуги^{10англ. Service Design Package} ;
• SLM - процесс управления уровнем услуги^{11англ. Service Level Management} .

Все показанные работы выполняются итеративно, чтобы услуга в каждый момент времени соответствовала эволюционирующим и изменяющимся требованиям бизнеса, возникающим в ходе реализации бизнес-процесса (для которого создается услуга; см. рис. 12.1) и жизненного цикла самой услуги. Важно, что ITIL предлагает выполнять работы на проектной основе, причем в ходе жизненного цикла даже одной услуги таких проектов может выполняться несколько.

Роль и место проектной команды также показаны на рис. 12.2.

увеличить изображение
Рис. 12.2. Новые услуги и бизнес-требования

Таким образом, способность организации управлять проектами - существенная предпосылка для выполнения этапа "Проектирование".

Книга "Проектирование услуг" содержит описания семи процессов проектирования. В отличие от книги "Стратегия оказания услуг", все процессы описаны единообразно, что облегчает понимание и применение их на практике. Ниже приведен перечень этих процессов.

• " Управление Каталогом услуг^{12англ. Service Catalogue Management} ". Процесс порождает и поддерживает Каталог услуг, обеспечивая точность содержащейся в нем информации о действующих услугах и услугах, готовящихся к вводу в действие.
• " Управление уровнем услуг^{13англ. Service Level Management} ". В этом процессе происходит согласование целей ИТ-услуг с представителями бизнеса. Затем организуется оперативный контроль за предоставляемыми услугами, чтобы гарантировать соответствие их согласованным целям.
• " Управление мощностями^{14англ. Capacity Management} ". Процесс обеспечивает своевременное наличие всех мощностей, относящихся к ИТ и соответствующих текущим и будущим потребностям бизнеса.
• " Управление доступностью^{15англ. Availability Management} ". Процесс обеспечивает то, что в каждый момент времени уровень доступности всех услуг точно соответствует текущим и будущим потребностям бизнеса или превосходит их.
• " Управление непрерывностью ИТ-услуг^{16англ. IT Service Continuity Management} ". Процесс направлен на то, чтобы работоспособность всего необходимого оборудования (включая компьютерные системы, сети, приложения, репозитории данных, телекоммуникации, среду, техподдержку и службу Service Desk) всегда могла быть восстановлена в согласованные с бизнесом сроки.
• " Управление информационной безопасностью^{17англ. Information Security Management} ". Процесс устанавливает уровень ИТ-безопасности, соответствующий уровню бизнес-безопасности, и гарантирует эффективное управление безопасностью во всех услугах и процессах управления услугами.
• " Управление поставщиками^{18англ. Supplier Management} ". Процесс управляет поставщиками и оказываемыми ими услугами, обеспечивая одинаковый уровень качества всех ИТ-услуг для бизнеса.

Описания всех процессов имеют одинаковую структуру. Вот пример описания процесса (некоторые детали и повторы в описании опущены).