Опубликован: 17.05.2012 | Уровень: для всех | Доступ: платный
Лекция 7:

Внедрение как этап жизненного цикла услуг

< Лекция 6 || Лекция 7: 12 || Лекция 8 >

7.2. Основные принципы этапа Внедрения

Приведем фундаментальные принципы этапа Внедрения из публикации "ITILv3. Service Transition".

  1. Определение и осуществление формальной Политики Внедрения

    Позиция:

    Формальная Политика Внедрения должна быть определена, документирована и утверждена руководством. Ее необходимо довести до всех сотрудников организации, поставщиков и партнеров, которые имеют отношение к Внедрению.

    Принципы:

    1. в политике должны быть четко определены цели, а любые несовпадения с политикой должны быть исправлены, либо исключены;
    2. необходимо обеспечить соответствие Политики Внедрения политикам Управления услугами;
    3. люди, ответственные за формирование политики, должны демонстрировать свою заинтересованность в ее выполнении;
    4. использовать процессы, которые объединяют команды; смешивать компетенции в рамках ведения отчетности и распределения ответственностей;
    5. предоставлять изменения в релизах;
    6. затрагивать вопросы развертывания уже на этапах планирования и проектирования релизов.

    Лучшие практики:

    Получать формальные подписи тех, кто участвует в разработке Политики: менеджеров, спонсоров и других людей, которые принимают решения.

  2. Осуществление изменений в услугах через Внедрение

    Позиция:

    Все изменения, касающиеся Портфеля услуг и Каталога услуг, проходят через процесс Управления изменениями. При этом все изменения должны быть четко определены и согласованы.

    Принципы:

    1. концентрирование изменений в одной точке минимизирует конфликты между изменениями, последующие нарушения и сбои в среде промышленной эксплуатации;
    2. люди, которые не имеют прав вносить изменения и выпускать услуги в промышленную эксплуатацию, не должны иметь доступ к процессам Внедрения;
    3. тесное взаимодействие с этапом Эксплуатации повысит мобильность и сделает возможным организационные изменения;
    4. увеличение знаний и опыта в вопросах эффективного улучшения услуг и среды промышленной эксплуатации;
    5. каждый релиз должен быть спроектирован на основе Запроса на изменение и пройти сквозь процесс Управления изменениями, что обеспечит эффективный контроль;
    6. для управления изменениями необходимо использовать стандартизованные методы и процедуры с целью уменьшения влияния инцидентов, связанных с изменениями, на непрерывность бизнеса, качество услуг и доработки;
    7. все обновления для изменений и релизов фиксируются в контексте активов услуг и конфигурационных единиц в Системе Управления Конфигурациями(CMS).

    Лучшие практики:

    • каждое изменение должно быть четко определено;
    • необходимо разделять внутренние и внешние изменения;
    • изменения должны быть оправданы с помощью четкого бизнес-кейса;
    • изменения определены в проектной документации, которую Внедрение может использовать для сравнения производительности, полученной на практике, и "предсказанной" в документации;
    • существующий процесс Управления изменениями, возможно, придется стандартизовать и приводить в исполнение;
    • менеджеры должны участвовать в процессах и это должно быть четко видно инвесторам;
    • настройка аудита для идентификации всех неавторизованных изменений;
    • не принимать "запоздавшие" запросы на изменения, которыми невозможно управлять надлежащим образом.
  3. Разработка общей структуры и стандартов Внедрения

    Позиция:

    Внедрение должно быть построено на стандартных процессах и системах, допускающих многократное пользование. Это позволит улучшить интеграцию отдельных подэтапов Внедрения и уменьшить несогласованность процессов.

    Принципы:

    1. использовать лучшие практики конкретной области как основу для стандартизации Внедрения;
    2. контролировать структуру и стандарты Внедрения с помощью Управления изменениями и Управления конфигурациями;
    3. гарантировать то, что процессы Внедрения применяются последовательно с регулярными обзорами и аудитами других процессов Управления услугами.

    Лучшие практики:

    • публикация стандартов и лучших практик Внедрения;
    • построение системы для создания последовательных процессов по обеспечению и использованию мощности услуг и построение перечня рисков до и после того как релиз развернут;
    • предоставить поддерживающие системы, которые позволят автоматизировать процессы с целью уменьшения сопротивления при внедрении;
    • убедиться в том, что менеджмент понимает необходимость стандартизации процессов в рамках разработки и предоставления улучшений, основанных на четком бизнес-кейсе;
    • установить уровень вовлеченности менеджмента и инвесторов и предпринять действия по устранению любых "разрывов".
  4. Максимальное повторное использование процессов и систем

    Позиция:

    Процессы этапа Внедрения должны быть согласованы с процессами организации и связанными с ними системами. Если появляется необходимость в новых процессах, они разрабатываются с максимальным повторным использованием уже имеющихся процессов.

    Принципы:

    1. повторное использование имеющихся процессов и систем там, где это возможно;
    2. сбор информации и данных из оригинальных источников с целью уменьшения ошибок и эффективной помощи в случае возникновения необходимости;
    3. разработка стандартных моделей Внедрения, которые можно многократно использовать;
    4. использование лучших стандартов и практик области в качестве основы для стандартизации с целью объединения результатов от разных поставщиков.

    Лучшие практики:

    • интегрировать процессы Внедрения в систему управления качеством;
    • использовать управленческие практики и общую программу организации;
    • использовать существующие каналы связи для обеспечения коммуникации в рамках Внедрения;
    • следовать процессам Управления человеческими ресурсами, финансами, ресурсами, возможностями и общепринятым практикам;
    • структурировать модели так, чтобы постоянный подход можно было использовать для каждой единицы услуги или окружения с незначительными изменениями при необходимости.
  5. Формирование планов Внедрения в соответствии с требованиями бизнеса

    Принцип:

    С целью максимизации ценности, предоставляемой изменением, необходимо обеспечить соответствие планов Внедрения требованиям бизнеса и заказчиков.

    Принципы:

    1. сформировать набор ожиданий заказчиков и пользователей относительно производительности и использования новой или измененной услуги на этапе Внедрения;
    2. предоставить информацию и процессы для интеграции релиза в бизнес-процессы;
    3. с целью повышения удовлетворенности заказчиков обеспечить использование услуги в соответствии с определенными для нее требованиями и ограничениями;
    4. с целью максимизации использования услуги заказчиками, инвесторами и пользователями обеспечить их необходимой информацией и знаниями;
    5. обеспечить мониторинг и измерение использования услуг, поддерживающих их приложений и технических решений в процессе развертывания и на ранних стадиях поддержки. Это необходимо для того, чтобы гарантировать качественное предоставление услуг прежде, чем этап Внедрения будет завершен;
    6. сравнить производительность услуг, полученной на практике, с запланированной на стадии Построения стратегии, и провести мероприятия по сокращению несоответствий в показателях мощности и производительности.

    Лучшие практики:

    • использовать лучшие управленческие практики для планирования и управления ресурсами, необходимыми для успешной сборки, комплектования, тестирования и развертывания релиза в промышленную эксплуатацию в рамках установленных затрат, времени и качества;
    • предоставить четкие, понятные и полные планы, которые обеспечат соответствие проектов изменений бизнеса и заказчиков и планов Внедрения.
    • управлять вовлеченностью инвесторов и связью с ними.
  6. Установление и управление взаимоотношениями с инвесторами

    Позиция:

    Для формирования набора требований к новой или измененной услуге в рамках Внедрения необходимо установить и управлять взаимоотношениями с заказчиками, их представителями, инвесторами и поставщиками.

    Принципы:

    1. сформировать набор ожиданий заинтересованных сторон о том, как производительность и использование новой услуги могут помочь изменению бизнеса;
    2. улучшать понимание и знания заинтересованных сторон о новых или измененных услугах;
    3. предоставлять качественную информацию и накопленный опыт заинтересованным сторонам, чтобы они могли легко получить всю необходимую им информацию о Внедрении.

    Лучшие практики:

    • проверить вместе с заинтересованными сторонами то, что новая или измененная услуга может использоваться в соответствии с установленными требованиями и ограничениями;
    • обмениваться планами Внедрения и релизов с заинтересованными сторонами;
    • работать вместе с Управлением отношениями с бизнесом и Управлением уровнем услуг для построения взаимоотношений с заказчиками и инвесторами в рамках этапа Внедрения.
  7. Установление эффективных контролей и дисциплин

    Позиция:

    Установление подходящих контролей и дисциплин в рамках жизненного цикла услуг, которые сделают возможным гладкое внедрение изменений и релизов услуг.

    Принципы:

    1. идентификация и управление всеми активами услуг и конфигурациями с момента их поступления на этап Внедрения;
    2. автоматизация деятельности по аудиту там, где это экономически оправдано, с целью обнаружения неавторизованных изменений и несовместимости конфигураций;
    3. четко определение того, "кто, где, что и когда делает" в рамках внедрения, для увеличения подотчетности в отношении планов и процессов;
    4. определение ролей и ответственностей в рамках Внедрения с целью уменьшения ошибок, появляющихся из-за взаимного непонимания и недостатка контроля;
    5. идентификация процессов, основанных на транзакциях, для управления конфигурациями, изменениями и проблемами с целью предоставления информации, необходимой для улучшения контролей.

    Лучшие практики:

    • убедиться в том, что роли и ответственности хорошо определены, понятны и управляемы;
    • назначить людей на каждую роль и управлять назначениями в рамках SKMS или CMS, чтобы предоставить прозрачность о том, кто ответственен за конкретную деятельность;
    • использовать интегрированные процессы управления инцидентами, проблемами, конфигурациями для измерения качества конфигурационных единиц в рамках жизненного цикла услуг;
    • гарантировать то, что услуга может использоваться, управляться и поддерживаться в соответствии с требованиями и ограничениями, определенными на этапе Построения стратегии;
    • убедиться в том, что только компетентный персонал может производить изменения;
    • проводить аудит процессов и конфигураций с целью обнаружения несоответствий и нарушений, которые могут негативно повлиять на этап Внедрения.
  8. Предоставление обмена знаниями и поддержки решений

    Позиция

    Этап Внедрения разрабатывает системы и процессы обмена информацией для эффективного использования услуги. Обмен информацией также обеспечивает своевременное принятие решений компетентными людьми.

    Принципы:

    1. предоставлять качественную информацию, данные и знания "нужным людям в нужное время" с целью уменьшения времени для принятия решений;
    2. осуществлять обучение пользователей и передачу им необходимой информации с целью уменьшения количества обращений в сервис-деск;
    3. повышать качество информации и данных для увеличения удовлетворенности заказчиков и инвесторов при одновременной оптимизации затрат на производство и поддержку;
    4. повышать качество документации, относящейся к этапу Внедрения;
    5. обеспечить легкий доступ к информации, чтобы те, кому она необходима, не тратили время на долгий поиск. Особенно актуально в отношении критических деятельностей, таких как управление в случае крупных инцидентов.
    6. определить единый источник информации, который позволит обмениваться ей в рамках жизненного цикла и с инвесторами с целью обеспечения максимального качества информации и облегчения управления ею;
    7. предоставлять полную информацию процессам Управления релизами, изменениями и разработкой, дабы они могли принимать решения о передаче релиза на тестирование или эксплуатацию.

    Лучшие практики:

    • предоставление доступа, презентаций и инструментов отчетности для Системы управления знаниями по услугам (SKMS) и Системы управления конфигурациями (CMS);
    • предоставление удобных интерфейсов доступа к SKMS и CMS для разных людей и ролей, чтобы они могли своевременно принимать необходимые решения;
    • объединение и публикация предсказуемых и непредсказуемых эффектов изменения, различия актуальной и предсказываемой производительности и мощности, формировать перечень рисков;
    • убедиться в корректности информации от Управления конфигурациями и Управления активами;
    • предоставление данных, информации и знаний, необходимых для разрешения проблемных ситуаций (инцидентов и ошибок).
  9. Планирование пакетов для релиза и развертывания

    Позиция:

    Пакеты для релизов должны быть спланированы и спроектированы так, чтобы их сборка, тестирование, предоставление и передача в промышленную эксплуатацию осуществлялись на согласованных уровнях эффективности, отчетности и затрат.

    Принципы:

    1. политика релизов должна быть согласована с бизнесом и всеми другими участниками Внедрения;
    2. планирование релизов необходимо производить заблаговременно;
    3. использование ресурсов должно быть оптимизировано в рамках Внедрения;
    4. необходимо планировать механизмы выпуска и распространения услуг так, чтобы обеспечить целостность компонентов в рамках этапов Внедрения;
    5. оценка и управление рисками изъятия или исправления ошибочных релизов;
    6. необходимо измерять "успех и неудачи" релизов с целью дальнейшей оптимизации затрат и увеличения эффективности.

    Лучшие практики:

    • все обновления релизов должны быть отображены в Системе управления конфигурациями (CMS);
    • необходимо фиксировать даты релизов и развертывания вместе с относящимися к ним запросами на изменение и проблемами;
    • процедуры, используемые для управления, развертывания, предоставления, публикации и распространения, должны быть отработаны и проверены:
    • информация о том, что необходимо для релиза, должна доходить до соответствующих участников процесса Внедрения в виде документов, например, технические требования для среды тестирования.
  10. Управление изменениями курса

    Позиция:

    Внедрение является длительным и трудоемким процессом, на который влияет множество факторов. Участники должны быть способны распознавать ситуации и обстоятельства, при которых требуется смена или корректировка курса Внедрения.

    Целью Управления изменениями курса является обучение персонала тому, как распознавать необходимость корректирующих мер и вносить предложения на изменение курса с учетом существующих ограничений.

    Принципы:

    1. способствовать тому, чтобы инвесторы понимали необходимость изменений планов и принимали в них участие;
    2. использовать опыт предыдущих коррекций с целью предсказания их необходимости в будущем и повторного использования успешных подходов;
    3. собирать информацию от завершенных внедрений и делать ее доступной;
    4. управлять изменением курса с помощью Управления изменениями и других подходящих процедур в рамках жизненного цикла услуг.

    Лучшие практики:

    • для управления изменениями курса необходимо использовать практики менеджмента и процесса Управления изменениями;
    • документировать и контролировать все изменения, но без лишней "бюрократии";
    • предоставлять информацию об изменениях, которые были применены после соответствующей настройки конфигураций;
    • при необходимости вовлекать инвесторов в изменения.
  11. Проактивное управление ресурсами в рамках Внедрения

    Позиция:

    Предоставлять и распределять ресурсы в рамках Внедрения так, чтобы избежать любых задержек.

    Принципы:

    1. определить ресурсы, информацию и навыки, необходимые для осуществления Внедрения;
    2. сформировать команду, способную успешно реализовать стратегию Внедрения, проектную документацию и пакет релиза;
    3. выделять ресурсы, необходимые для критических деятельностей в рамках Внедрения, с целью предотвращения задержек в их предоставлении;
    4. автоматизировать процессы, которые часто повторяются или подвержены ошибкам со стороны персонала, с целью повышения эффективности деятельностей в рамках Внедрения.

    Лучшие практики:

    • взаимодействие с управлением персоналом, поставщиками и т.п., с целью определения, управления и использования доступных и подходящих ресурсов;
    • определение необходимых ресурсов, которые находятся за пределами ITSM, и их использование;
    • проактивное управление распределением ресурсов с целью минимизации негативного влияния задержки в одном внедрении на другое.
  12. Участие на ранних стадиях жизненного цикла услуги

    Позиция:

    Необходимо контролировать услугу на ранних стадиях жизненного цикла с целью проверки ее способности предоставлять требуемую ценность.

    Принципы:

    1. использовать различные способы для обнаружения ошибок и сбоев на ранних этапах жизненного цикла услуги. Чем раньше они будут выявлены, тем дешевле будет их устранить;
    2. идентифицировать изменения, которые не принесут ожидаемой выгоды, и остановить их до того, как ресурсы будут использованы впустую.

    Лучшие практики:

    • вовлекать заказчиков и их представителей в процесс тестирования, чтобы понять, как можно доказать им, что услуга принесет для них выгоду;
    • вовлекать пользователей в тестирование там, где это возможно, чтобы проверить, как они будут использовать услугу на практике;
    • использовать предыдущий опыт для определения возможных ошибок проектирования;
    • предусмотреть и встроить в услугу механизмы, которые позволят контролировать ценность услуги и показывать ее заказчику;
    • использовать независимые оценку и аудит для установления приемлемости рисков.
  13. Гарантировать качество новой или измененной услуги

    Позиция:

    Проверять и утверждать предложенные изменения услуг с целью гарантии того, что они удовлетворят требования заказчиков и принесут им выгоду.

    Принципы:

    1. Внедрение должно гарантировать, что предложенные изменения услуг могут быть осуществлены в соответствии с планами, спецификациями и соглашениями в рамках согласованных уровней услуг;
    2. убедиться, что команды, вовлеченные в процесс Внедрения, действительно понимают, что пользователи и заказчики хотят получить в результате использования услуг;
    3. оценка качества и тестирование должны предоставить комплексную оценку качества новой или измененной услуги, и сопровождающих ее рисков;
    4. среда для тестирования должна максимально отражать среду эксплуатации;
    5. проектирование и проведение тестирования должны быть максимально независимы от проектировщиков и разработчиков с целью повышения эффективности и разделения обязанностей;
    6. осуществлять процессы Управления конфигурациями и Управления проблемами в рамках жизненного цикла услуг с целью измерения и уменьшения известных ошибок, вызванных передачей релизов в промышленную эксплуатацию.

    Лучшие практики:

    • понимать приоритеты и процессы бизнеса;
    • стараться вовлекать все заинтересованные стороны в процессы Внедрения с целью формирования у них доверия;
    • понимать разницу межу средами тестирования, сборки и рабочей эксплуатации для того, чтобы управлять любыми отличиями и прогнозировать поведение услуги в той или иной ситуации;
    • оборудование для тестирования должно управляться в рамках Управления изменениями и конфигурациями;
    • отправной точкой для реализации изменения должна быть информация о текущем состоянии услуги и информация, поступающая с этапа Проектирования;
    • до публикации и распространения услуги необходимо оценить производительность, качество и затраты, которые были спрогнозированы на этапе Проектирования, в контексте предыдущего опыта и обратной связи с инвесторами;
    • учитывать обстоятельства и условия, которые будут присутствовать на практике после завершения Внедрения.
  14. Проактивное улучшение качества в процессе Внедрения

    Позиция:

    Проактивное планирование и улучшение новой или измененной услуги в процессе Внедрения.

    Принципы:

    1. обнаружение и устранение инцидентов и проблем на этапе Внедрения с целью уменьшения вероятности их возникновения на этапе Эксплуатации;
    2. проактивное обнаружение и управление инцидентами, проблемами и ошибками на этапе Внедрения, с целью уменьшения затрат, количества доработок и негативного влияния на бизнес;

    Лучшие практики:

    • сравнивать значения мощности, производительности и затрат, полученные на практике, с теми, которые были предсказаны на предыдущих этапах жизненного цикла, с целью устранения расхождений до завершения этапа Внедрения;
    • проводить независимую оценку новой или измененной услуги с целью построения перечня рисков, их категорирования и минимизации/устранения до завершения этапа Внедрения;
    • использовать перечень рисков для тестирования;
    • предоставить инструменты поддержки и диагностики, которые в случае возникновения проблем на этапе эксплуатации или тестирования позволят быстро найти и устранить проблему;
    • обеспечить обмен информацией между Внедрением и Эксплуатацией с целью уменьшения времени диагностики и решения проблем;
    • фиксировать известные ошибки и устранять инциденты в соответствии с их приоритетами;
    • проактивный анализ основных причин повторяющихся и критичных инцидентов;
    • классификация, измерение и документирование количества проблем и инцидентов в рамках каждого релиза и их негативного влияния с целью выявления возможностей по устранению ошибок;
    • сравнивать количество и степень негативного влияния проблем и инцидентов между различными развертываниями с целью идентификации улучшений и разрешения основных проблем;
    • информировать Управление инцидентами и Управление проблемами обо всех исправлениях и проблемах в рамках Внедрения.
< Лекция 6 || Лекция 7: 12 || Лекция 8 >
Александр Колотов
Александр Колотов

Прошу вас уточнить по курсу ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1 вопрос о количестве версий ITIL.
Судя по названию и по материалу лекции версий 3. По факту версий 4. Т.е. как ответчать как правильно (4) или как по курсу который чуть устарел? Система оценки скорее всего будет согласно материала лекции.

Грета Березовская
Грета Березовская
Николай Растегаев
Николай Растегаев
Россия, Ижевск
Артем Кравченко
Артем Кравченко
Россия, МИИТ, 2010