Конфликтность в менеджменте

18.3. Переговоры как способ выхода из конфликтной ситуации

Переговоры - процесс, в котором конфликтующие стороны пытаются найти общие взаимоприемлемые решения для успешного взаимодействия и сотрудничества.

Сфера ведения переговоров практически безгранична: бизнес, менеджмент, законодательство, поставки и продажи, трудовые отношения, образование, социальная сфера, семья и т. д.

Переговоры можно рассматривать как непрерывный процесс, в котором могут быть выделены три основные части:

• подготовка к переговорам;
• непосредственное участие в переговорах;
• анализ результатов переговоров.

Обычно процесс переговоров включает следующие этапы:

• анализ потребностей (собственных и противоположной стороны);
• выбор стиля ведения переговоров;
• контроль климата ведения переговоров;
• определение тактики ведения переговоров;
• управление развитием ведения переговоров;
• оценка результатов и последствий переговоров.

Анализ потребностей. Обе стороны переговоров имеют определенные потребности и, вступая в переговоры, рассчитывают на их удовлетворение. Чем больше вы знаете о потребностях партнера, равно как и о своих собственных, тем больше вероятность достижения вами позитивных результатов. Нежелание понимать интересы другой стороны является основной причиной провала и безрезультатности многих переговоров.

Потребности другой стороны многогранны и могут складываться в зависимости от того, как складывается ситуация. Именно поэтому эти потребности классифицируют по ряду признаков. Один из них - участники переговоров. Переговоры могут вестись на межличностном уровне и между группами людей (между организациями). Таким образом, в процессе переговоров приходится иметь дело с удовлетворением двух классов потребностей: групповых и индивидуальных. Квалифицированный участник переговоров принимает во внимание оба класса этих потребностей, что помогает выбрать ему наиболее удачный стиль ведения переговоров и добиться позитивных результатов.

Выбор стиля ведения переговоров. Переговоры могут осуществляться преимущественно в двух основных стилях: конфронтация, либо сотрудничество.

Стилю конфронтации присущи следующие признаки:

• рассмотрение противоположной стороны в качестве противника;
• выдвижение необоснованных требований;
• проявление отрицательных эмоций (грубость, агрессивность);
• требование существенных уступок со стороны оппонента при полном нежелании самому поступиться чем-либо;
• искажение информации, блеф;
• нежелание понять интересы другой стороны;
• нежелание менять точку зрения относительно результатов переговоров, сложившуюся до начала переговоров.

Стилю сотрудничества присущи следующие признаки:

• рассмотрение противоположной стороны в качестве партнера и потенциального единомышленника;
• выдвижение взвешенных и обоснованных требований;
• контроль отрицательных эмоций, создание позитивного настроя, атмосферы взаимопонимания и доброжелательности;
• готовность пойти на уступки во имя прочных долговременных отношений;
• честность, правдивость, доверительность;
• понимание интересов другой стороны;
• гибкость в ходе переговоров, умение перестраиваться в зависимости от складывающейся ситуации.

На практике чаще всего используют смешанный стиль введения переговоров. На протяжении всего хода переговоров он может меняться от конфронтации к сотрудничеству, и наоборот. В то же время, крайне негативные формы ведения переговоров (искажение информации, грубое давление на оппонентов, игнорирование их интересов), как правило, не способствуют установлению долговременного взаимовыгодного сотрудничества.

Контроль климата ведения переговоров. Определенный климат ведения переговоров может поддержать или, напротив, разрушить их предполагаемый стиль. При создании климата ведения переговоров необходимо принимать во внимание следующие аспекты: будут ли предполагаемые переговоры носить формальные или неформальный или неформальный характер; насколько доверительными они будут? Тщательно проектируя эту сторону переговоров, следует учитывать следующие факторы: время и место ведения переговоров, рассадку участников переговоров за столом, освещение и т. п.

Определение тактики ведения переговоров. В процессе ведения переговоров обычно используются различные тактики.

Во-первых, можно демонстрировать собственные сильные моменты и преимущества, чтобы убедить партнера принять предлагаемое решение проблемы.

Во-вторых, можно апеллировать к авторитетам (законодательству, позитивной практике, мнениям специалистов).

В-третьих, можно затянуть переговоры, чтобы иметь возможность обдумать решение или предложить его тогда, когда произойдет позитивный перелом в ходе ведения переговоров.

Управление развитием ведения переговоров. Большинство переговоров развивается по следующей общей схеме:

• вводная часть;
• обсуждение различных точек зрения;
• поиск общих взаимовыгодных подходов и решений;
• установление договоренностей.

При уяснении позиций другой стороны и выработке приемлемых решений большую помощь может оказать умение правильно задавать вопросы. Уяснить позицию противоположной стороны помогают следующие вопросы: "Какие еще подходы возможны в данном случае?"; "Почему Вы так думаете?"; "Как бы Вы поступили на моем месте?"; "Я правильно понимаю, что ваша позиция заключается в следующем…?" и т. д.

Важными факторами успеха в ведении переговоров являются: личное обаяние, артистизм, соответствующие манеры поведения.

Если переговоры затягиваются, то возможно приглашений независимой третьей стороны - квалифицированных экспертов, либо создать примирительную комиссию.

В процессе ведения переговоров необходимо учитывать национальные стили их ведения. Так, например, согласно специально проведенным исследованиям бразильцы в ходе ведения 30-ти минутных переговоров говорили "нет" чаще чем 1 раз в 22 секунды, в то время как японцы - лишь 1 раз в 6 минут. Говоря об отличительных особенностях российских переговорщиков, специалисты отмечают следующее:

• доводы россиян чаще строятся на абстрактных рассуждениях, а не на фактах, цифрах и расчетах;
• россияне в ходе переговоров делают мало уступок, считая это проявлением слабости;
• российская сторона обычно не соблюдает регламент при ведении переговоров.

Оценка результатов и последствий переговоров с точки зрения разрешения конфликтов. По результатам ведения переговоров необходимо установить следующее:

• Что именно было достигнуто?
• С чем были согласны обе стороны?
• Какие вопросы остаются открытыми?
• Какие шаги будут предприняты в дальнейшем?
• Как обеспечить выполнение принятых на себя обязательств?
• В какой форме будут контролироваться принятые договоренности?

Наиболее существенным результатом ведения переговоров является сотрудничество сторон, которое обеспечивает выигрыш обеим сторонам. В противном случае (явное преимущество одной из сторон) сложно рассчитывать на долговременность и прочность отношений.