Опубликован: 17.05.2012 | Уровень: для всех | Доступ: платный
Лекция 5:

Процессы в рамках этапа Проектирования: Управление Каталогом услуг, мощностями и доступностью

< Лекция 4 || Лекция 5: 1234 || Лекция 6 >

5.3. Управление мощностями

Управление мощностями (Capacity Management) - процесс, отвечающий за своевременное и эффективное по затратам соответствие мощности услуг и инфраструктуры требованиям согласованных целевых показателей уровня услуги.

Управление мощностями принимает во внимание все ресурсы, необходимые для предоставления услуг, а также производит краткосрочное, среднесрочное и долгосрочное планирование бизнес-требований.

Мощность(Capacity) - максимальная пропускная способность, которую может обеспечить конфигурационная единица или услуга в рамках согласованных целевых показателей уровня услуги. Для некоторых типов конфигурационных единиц, мощность может быть выражена размером или объемом, например, жесткого диска[1].

Промежуточные цели Управления мощностями:

  • формировать План обеспечения мощностей и управлять им. План обеспечения мощностей (Capacity Plan) - план обеспечения мощностей используется для управления ресурсами, необходимыми для предоставления услуг[1]. Этот план содержит сценарии для прогнозирования спроса со стороны Бизнеса, и оценку затрат, необходимых для обеспечения согласованных Целевых показателей уровня услуги;
  • предоставлять рекомендации и руководства для всех других областей бизнеса и IT по всем вопросам, связанным с производительностью и мощностью;
  • контролировать, чтобы услуги достигали установленных целевых показателей, путем управления производительностью и мощностью, как услуг, так и ресурсов;
  • содействовать в диагностировании и разрешении проблем, связанных с производительностью и мощностью;
  • оценивать влияние изменений на План обеспечения мощностей, услуги и ресурсы;
  • гарантировать, что проактивные средства улучшения производительности внедрены там, где это экономически оправдано.

Управление мощностями включает в себя следующие деятельности:

  1. мониторинг моделей бизнеса-деятельностей и планов на уровне услуг в терминах производительности использования пропускной способности IT-услуг и поддерживающих инфраструктур, окружения, данных, приложений. Процесс должен формировать случайные и регулярные отчеты о производительности и мощности услуг и их компонентов;
  2. проведение деятельности по регулировке и настройке с целью максимально эффективного использования ресурсов;
  3. понимание утвержденных и будущих требований заказчиков в IT-ресурсах, формирование прогнозов относительно требований в будущем;
  4. влияние на процесс Управления спросом;
  5. формирование Плана обеспечения мощностей;
  6. содействие в диагностировании проблем и инцидентов
  7. проактивное улучшение услуг и их компонентов там, где это экономически оправдано или требуется бизнесом[10].

Процесс предоставляет поставщику услуг следующую информацию:

  1. какие компоненты необходимо обновить (например, больше памяти на запоминающих устройствах или более быстрые процессоры);
  2. когда обновлять компоненты;
  3. сколько будет стоить обновление компонентов.

Многие процессы зависят от Управления мощностями и будут менее эффективны без использования его информации. Например, Управление изменениями должно получить информацию от Управления мощностями перед внесением каких-то изменений, так как они могут повлиять на доступность мощностей. Правильно организованное Управление мощностями дает возможность предсказывать различные события в бизнесе до того, как они фактически случаются. Это помогает избежать неприятных сюрпризов в отношении производительности услуг и их компонентов.

Управление мощностями тесно взаимодействует с этапом Построения стратегии и другими процессами планирования. Управление мощностями должно понимать и анализировать краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные планы бизнеса и IT, а также следить за трендами, новыми идеями и технологиями, которые можно использовать для осуществления этих планов.

Управление мощностями должно обеспечивать следующее:

  1. баланс затрат и требуемых ресурсов - обеспечивать то, чтобы производительность процессов была оправдана с точки зрения затрат на них, и обеспечивать наиболее эффективное использование ресурсов.
  2. баланс спроса и предложения - следить, чтобы предоставляемые IT предложения удовлетворяли спросу со стороны заказчиков в настоящем и будущем.

Управление мощностями является непрерывным процессом, сопровождающим услугу на всем ее жизненном цикле. Он оптимизирует использование имеющихся в наличии ресурсов и планирует их распределение в будущем (рис. 5.3).

Процесс Управления мощностями

Рис. 5.3. Процесс Управления мощностями

В рамках Управления мощностями выделяют три подпроцесса:

  1. Управление мощностями бизнеса - транслирует потребности и планы бизнеса в требования к услугам и инфраструктуре;
  2. Управление мощностями услуг - управляет, контролирует и предсказывает производительность и мощность услуг, находящихся в эксплуатации;
  3. Управление мощностями компонентов - управляет, контролирует и предсказывает производительность и мощность отдельных компонентов[10].

Конечно, среди этих процессов много общего, но, тем не менее, каждый процесс имеет свой "фокус". Управление мощностями бизнеса сфокусировано на текущих и будущих требованиях бизнеса. Управление мощностями услуг сфокусировано на предоставлении существующих услуг для поддержки бизнеса, Управление мощностями компонентов - на инфраструктуре, которая обеспечивает предоставление услуг. Роль каждого из подпроцессов показана на рис. 5.4.

Подпроцессы в рамках Управления мощностями

увеличить изображение
Рис. 5.4. Подпроцессы в рамках Управления мощностями

Выделяют реактивные и проактивные мероприятия в рамках процесса Управления мощностями. К проактивным мероприятиям относятся:

  1. "предугадывание" появления вопросов, связанных с нехваткой ресурсов;
  2. выделение тенденций использования ресурсов в настоящее время и оценка будущих требований к ресурсам. Последнее выражается в обновлении и улучшении планов в терминах пороговых величин и направлений использования ресурсов;
  3. моделирование и анализ тенденций изменений в IT-услугах, в том числе определение изменений в ресурсах, которые должны быть предприняты в будущем;
  4. обеспечение того, что обновления будут профинансированы, запланированы и проведены до того, как будет нарушен SLA или появятся какие-то проблемы с производительностью:
  5. активный поиск возможностей для улучшения производительности услуг там, где это экономически оправдано;
  6. настройка и оптимизация производительности услуг и их компонентов.

К реактивным мероприятиям относятся:

  1. мониторинг, измерение и ведение отчетности по текущей производительности услуг и их компонентов;
  2. реагирование на все события, связанные с пороговыми величинами производительности, и дальнейшая инициализация коррективных мер;
  3. реагирование на все проблемы, связанные с производительностью и помощь в их разрешении.

Деятельность в рамках процесса Управления мощностями показана на рис. 5.5.

Деятельность в рамках процесса Управления мощностями

увеличить изображение
Рис. 5.5. Деятельность в рамках процесса Управления мощностями

Чем эффективнее проводятся проактивные мероприятия, тем меньше потребуется реактивных действий со стороны Управления мощностями. Действия в рамках каждого из рассмотренных подпроцессов отличаются. Главным отличием является информация, которая отслеживается и собирается. Например, уровень утилизации отдельных компонентов - процессоров, дисков, сетевого оборудования - вопросы Управления мощностью компонентов. Транзакция между показателями пропускной способности и временем ответа - вопросы Управления мощностью услуг. К вопросам Управления мощностями бизнеса относятся транзакция между показателями онлайн-услуг и бизнес-объемов - например, в терминах увеличения продаж или обслуженных ордеров.

Входами процесса Управления мощностями являются:

  1. информация от бизнеса - стратегии и планы организации, ее текущие и будущие требования;
  2. информация от IT - стратегии, планы и бюджет IT. Эта информация покрывает все вопросы, связанные с технологиями, инфраструктурой, окружением, данными и приложениями, и их связи со стратегиями и планами бизнеса;
  3. информация о производительности и мощности компонентов;
  4. проблемы, связанные с производительностью услуг - инциденты и проблемы, связанные с плохой производительностью;
  5. информация о услугах - информация от SLM, в том числе от Каталога услуг и Портфеля услуг, целевые показатели услуг в SLA и SLR и т.п.
  6. финансовая информация - информация от процесса Управления финансами, в том числе стоимость предоставления услуг, ресурсов, компонентов и обновлений; выгода для бизнеса, финансовые планы и бюджет; затраты, связанные с отказом услуг или их компонентов.
  7. информация об изменениях: от процесса Управления изменениями, в том числе расписание изменений, оценка влияния изменений на мощность.
  8. информация о производительности: информация о текущей производительности услуг и их компонентов.
  9. информация о текущих связях бизнеса с услугами, вспомогательными услугами и технологиями.
  10. информация о рабочей нагрузке. Рабочая нагрузка(Workload) - ресурсы, необходимые для предоставления определенной части услуги. Рабочие нагрузки могут быть категоризированы по пользователям, группам пользователей или функциям в рамках отдельной услуги.

Выходами Управления мощностями являются:

  1. Система управления мощностями (Capacity Management Information System или CMIS) - виртуальное хранилище для всех данных в рамках Управления мощностями, обычно имеет физически распределенную архитектуру[1].
  2. План обеспечения мощностей;
  3. информация и отчеты о производительности услуг: используются различными процессами. Например, для помощи процессу Управления финансами в определении того, сколько денег необходимо выделить на обновления инфраструктуры;
  4. анализ рабочей нагрузки и отчеты по ней. Используется персоналом операционного управления для оценки и осуществления изменений. При этом Управление мощностями предоставляет расписание о том, когда используются услуги, и какова рабочая нагрузка, что обеспечивает наиболее эффективное использование ресурсов.
  5. отчеты "по случаю" о производительности и мощности (то есть отчеты не по расписанию, а по конкретному случаю). Используются всеми областями Управления мощностями, IT и бизнесом с целью анализа и разрешения проблем.
  6. прогнозы, которые используются всеми областями для анализа и прогнозирования, в особенности руководством при принятии решений.

Показатели, которые оценивают эффективность Управления мощностями, должны включать:

  • Точные бизнес-прогнозы:
    • своевременное формирование прогноза в отношении рабочей нагрузки;
    • выраженная в процентах точность прогнозов относительно бизнеса;
    • своевременное объединение бизнес-планов с Планом обеспечения мощностей;
    • уменьшение количества расхождений между бизнес-планами и Планом обеспечения мощностей.
  • Знание технологий, в том числе будущих:
    • улучшение мониторинга производительности и пропускной способности услуг и их компонентов;
    • своевременное обоснование внедрения и внедрение новых технологий в соответствии с требованиями бизнеса;
    • уменьшение использования старых технологий, которые вызывают проблемы с поддержкой и производительностью.
  • Способность демонстрировать экономическую эффективность:
    • уменьшение случаев "покупки чего-то в последний момент" для решения срочных проблем с производительностью;
    • уменьшение функционирования услуг и компонентов на грани своих возможностей по производительности и мощности;
    • точные прогнозы относительно потребления ресурсов;
    • уменьшение случаев нарушений в бизнес-процессах, вызванных нехваткой мощности со стороны IT;
    • уменьшение затрат на формирование Плана обеспечения мощностей.
  • Способность обеспечивать необходимую мощность IT для удовлетворения потребностей бизнеса:
    1. процентное уменьшение количества инцидентов, связанных с плохой производительностью.
    2. процентное уменьшение потерь для бизнеса связанных с недостаточной мощностью.
    3. уменьшение количества "брешей" в SLA, вызванных плохой производительностью услуг и их компонентов[10].

Количество информации, формируемой в рамках трех рассмотренных подпроцессов Управления мощностями, огромно и, как следствие, трудно поддается анализу. Поэтому необходимо сосредотачивать усилия на наиболее важных ресурсах и вопросах их использования.

< Лекция 4 || Лекция 5: 1234 || Лекция 6 >
Александр Колотов
Александр Колотов

Прошу вас уточнить по курсу ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1 вопрос о количестве версий ITIL.
Судя по названию и по материалу лекции версий 3. По факту версий 4. Т.е. как ответчать как правильно (4) или как по курсу который чуть устарел? Система оценки скорее всего будет согласно материала лекции.

Грета Березовская
Грета Березовская
Олег Калмыков
Олег Калмыков
Россия, г. Москва
Роман Дудник
Роман Дудник
Россия, г. Москва