Опубликован: 12.11.2012 | Доступ: свободный | Студентов: 1797 / 304 | Длительность: 18:27:00
Лекция 15:

Домен "Мониторинг и оценка": процессы, отвечающие за мониторинг и оценку деятельности ИТ

< Лекция 14 || Лекция 15: 1234 || Лекция 16 >
Аннотация: В лекции рассмотрены процессы домена "Мониторинг и оценка".

15.1. ME 1. Мониторинг и оценка эффективности ИТ

Эффективное управление производительностью ИТ требует мониторинга. Данный процесс включает в себя определение индикаторов эффективности, систематическую и своевременную отчетность об эффективности, а также безотлагательные меры в случае обнаружения отклонений. Мониторинг необходим для уверенности в том, что все делается правильно, в соответствии с принятыми направлениями и политиками.

Процесс "Мониторинг и оценка эффективности ИТ"

Рис. 15.1. Процесс "Мониторинг и оценка эффективности ИТ"

Мониторинг и оценка эффективности ИТ

удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ

прозрачность и понимание затрат на ИТ, преимуществ, стратегии, политик и уровней услуг в соответствии с требованиями корпоративного управления.

сосредоточено на

мониторинге и отчетности по показателям процессов, а также на выявлении и реализации действий по повышению эффективности.

достигается с помощью

  • Составления и преобразования отчетов об эффективности процессов в управленческую отчетность.
  • Анализа эффективности согласно поставленным целям и инициировании корректирующих действий.

результаты оцениваются с помощью следующих показателей

  • Удовлетворенность руководства отчетностью об эффективности.
  • Число действий по совершенствованию по результатам мониторинга.
  • Доля критических процессов, охваченных мониторингом.

В таблице 15.1 представлена информация, необходимая для процесса и ее источники.

Таблица 15.1.
Источник Входящая информация
PO 5 Отчеты о затратах и выгодах
PO 10 Отчеты об эффективности проектов
AI 6 Отчеты о статусе изменений
DS 1-DS 13 Отчеты об эффективности процессов
DS 3 Требования плана по производительности и мощностям
DS 8 Отчеты об удовлетворенности пользователей
ME 2 Отчеты об эффективности мер ИТ-контроля
ME 3 Отчет о соответствии ИТ-деятельности внешним требованиям законодательства и регулирующих норм
ME 4 Отчет о статусе корпоративного ИТ-управления

В таблице 15.2 приведены результаты процесса и то, куда они должны поступить.

Таблица 15.2.
Результаты В процессы
Требования по эффективности ИТ-планирования PO 1 PO 2 DS 1
Планы корректирующих действий PO 4 PO 8
Ретроспективный анализ рисков и инцидентов PO 9
Отчет об эффективности процессов ME 2

Таблица 15.3 содержит таблицу ОУКИ для процесса, а таблица 15.4 – цели и показатели.

Таблица 15.3.
Действия\Функции Президент Финансовый директор Высшее руководство Директор по ИТ Владелец бизнес-процесса Руководитель эксплуатации системы Главный архитектор ИТ-системы Руководитель разработок Руководитель администрации ИТ Руководитель проектного офиса Аудит, риски, безопасность
Разработать подход к организации мониторинга У О К О И К И К И К
Определить и собрать измеряемые цели и поддерживать бизнес-цели К К К У О О О
Создать систему сравнительных показателей У О К О К
Провести оценку эффективности деятельности ИТ И И У О О К О К
Вести отчетность по эффективности деятельности ИТ И И И О У О О К О К И
Таблица 15.4.
Цели Показатели
ИТ:
  • обеспечить соответствие требованиям корпоративного управления и руководящим указаниям Совета директоров
  • обеспечить соответствие бизнес-требованиям и корпоративной стратегии
  • убедиться в том, что ИТ обеспечивает эффективное с точки зрения затрат качество услуг, постоянное совершенствование и готовность к изменениям в будущем
  • число изменений в целях эффективности ИТ-процессов и индикаторах эффективности
  • удовлетворенность руководства отчетностью об эффективности
  • сокращение числа недостатков в процентах
Процесса:
  • поставить измеряемые цели для ИТ и основных процессов
  • вести измерение, мониторинг и отчетность по показателям процессов
  • определить и реализовать на практике действия по повышению эффективности
  • уровень удовлетворенности заинтересованных сторон процессом измерения показателей
  • доля критических процессов, охваченных мониторингом
  • число действий по совершенствованию, вызванных мониторингом
  • число достигнутых целей по эффективности (контролируемых индикаторов)
Действия:
  • составление и преобразование отчетов по эффективности процессов в управленческую отчетность
  • анализ эффективности достижения поставленных целей и инициирование корректирующих действий
  • временная задержка между отчетом о недостатках и корректирующим действием
  • задержка в обновлении измерений, отражающих текущие цели по эффективности, показатели и сравнительный анализ
  • число показателей из расчета на процесс
  • объем усилий, необходимых для сбора значений показателей
  • число проблем, не выявленных в ходе процесса оценки
  • доля показателей, которые могут использоваться при сравнительном отраслевом анализе и анализе групп целей

Цели контроля

  • ME 1.1. Подход к организации мониторинга

    Разработать общую методологию мониторинга и подход к определению масштаба, методологии и процесса оценки ИТ-решений и оказания услуг, а также мониторинга вклада ИТ в бизнес. Интегрировать эту методологию в корпоративную систему оценки эффективности.

  • ME 1.2. Определение и сбор данных мониторинга

    Совместно с бизнес подразделениями разработать сбалансированную систему целей эффективности, утвердить ее на корпоративном уровне и обеспечить поддержку всех заинтересованных сторон. Определить виды сравнительного анализа для сопоставления целей и выявить данные, приемлемые для сбора в качестве показателей оценки достижения данных целей. Разработать процессы своевременного сбора достоверных данных для отчетности по достижению целей.

  • ME 1.3. Методика мониторинга

    Внедрить методику мониторинга эффективности (например, сбалансированную систему показателей) для учета целей и показателей, получения емкой, всесторонней характеристики ИТ-эффективности и обеспечения совместимости с корпоративной системой мониторинга.

  • ME 1.4. Оценка эффективности

    Периодически проводить проверку текущей эффективности в сравнении с поставленными целями, анализировать случаи отклонения, предпринимать корректирующие действия в отношении выявленных причин. В необходимое время проводить анализ первопричин в отношении отклонений.

  • ME 1.5. Отчетность перед высшим руководством и Советом директоров

    Разработать отчетность перед высшим руководством по вкладу ИТ в развитие бизнеса, с учетом характеристики эффективности связанных с ИТ инвестиционных программ в корпоративном портфеле, а также в части эффективности автоматизированных решений и предоставляемых ИТ сервисов в разрезе инвестиционных программ. Обозначить в отчетности тот уровень, до которого продвинулось достижение запланированных целей, объем использованных бюджетных ресурсов, перечень достигнутых целей по эффективности и минимизацию выявленных рисков. Предварять отчетность перед высшим руководством предложением корректирующих действий в отношении наиболее существенных отклонений. Предоставить отчетность высшему руководству и запрашивать замечания по итогам анализа со стороны руководства.

  • ME 1.6. Корректирующие действия

    Определить и реализовать на практике корректирующие действия, основанные на данных мониторинга эффективности, оценках и отчетности. Эти действия включают в себя следование рекомендациям по результатам мониторинга, отчетности и оценкам посредством:

    • Анализа, обсуждения и принятия ответных действий со стороны руководства.
    • Назначения ответственных лиц за выполнение корректирующих действий.
    • Отслеживания результатов выполненных корректирующих действий.

Мониторинг и оценка эффективности ИТ является очень важным процессом в рамках Управления ИТ. Допустим, Вы как CIO, разработали стратегию развития ИТ, которая поддерживает бизнес-цели, приобрели и разработали соответствующие решения, организовали поддерживающее обслуживание и т.п. Но как Вам показать руководству, что ИТ работает хорошо на благо бизнеса? Этот процесс является аналогом получения диплома в конце обучения в университете. Упрощенно это выглядит, как показано в таблице 15.5.

Таблица 15.5.
ИТ-услуга Бизнес-спонсор Достижения для бизнеса Эффективность затрат Уменьшение последствий рисков
CRM маркетинг (вице-президент или топ-менеджер) продажи выросли на 20 процентов (10 процентов было запланировано) высокая среднее
HR-система служба человеческих ресурсов (вице-президент или топ-менеджер) средняя плохое. Сотрудники оспорили использование отпечатков пальцев для проверки присутствия на работе.
….

В таблице 15.5 условно показаны основные вопросы, которые могут быть интересны бизнесу – выгоды, эффективность затрат и уменьшение вероятности рисков или потенциального ущерба. Возможно, бизнес заинтересуют более точные цифры – тогда можно представить их в показателях, оговоренных в SLA. Помимо указанной информации, нужно представать видение того, как исправить плохие показатели или избежать возникновения непредвиденных обстоятельств в дальнейшем. В рассмотренном в таблице 15.5 примере HR-система (система для управления посещаемости и другими аспектами работы) предполагает сбор отпечатков пальцев сотрудников. Сотрудники отказались сдавать свои данные, сославшись, например, на закон. CIO в отчете должен указать причину возникновения подобной ситуации и способы как ее в дальнейшем избежать (таблица 15.6).

Таблица 15.6.
Решение для Проблемы отпечатков пальцев в HR-системе
Владелец проблемы CIO
Исправление После обсуждения с юристами, сотрудникам было разрешено использовать старые электронные пропуска. Сотрудники были удовлетворены таким решением.
Причина Юристы не были привлечены к планированию функционала системы
Превентивные меры Процесс планирования функционала новых систем будет обновлен – юристы всегда будут участвовать

Конечно, в реальности подобные отчеты гораздо сложнее, но суть остается одна – необходимо показать выгоды предоставляемых ИТ-услуг, то, что затраты на них обоснованы, как они уменьшают потенциальный ущерб или снижают вероятность риска, какие есть проблемы и пути их решения.

< Лекция 14 || Лекция 15: 1234 || Лекция 16 >
Максим Цапко
Максим Цапко

Я наконец закончил курс "Управление ИТ-проектами". Как получить документ об окончании курса.

Дмитрий Лобанов
Дмитрий Лобанов

Управление ИТ на основе COBIT 4.1

: в перечне литературы, п.15 - отсутствует документ по ссылке https://www.rusonyx.ru/support/agreements/

Доминик Коган-Шварц
Доминик Коган-Шварц
Россия
Жаримбет Артиков
Жаримбет Артиков
Россия