Опубликован: 12.11.2012 | Доступ: свободный | Студентов: 1828 / 318 | Длительность: 18:27:00
Лекция 14:

Домен "Эксплуатация и сопровождение": процессы, отвечающие за управление данными, физической безопасностью и эксплуатацией систем

< Лекция 13 || Лекция 14: 123 || Лекция 15 >

DS 13. Управление операциями по эксплуатации систем

Полная и точная обработка данных требует эффективного управления процедурами обработки данных и тщательного обслуживания оборудования. Данный процесс включает в себя определение политик и процедур операционной деятельности для эффективного управления плановыми заданиями по обработке данных, защите вывода важной информации, мониторингу производительности инфраструктуры и превентивному обслуживанию оборудования. Эффективное управление операциями по эксплуатации систем позволяет поддерживать целостность данных и сокращает простои в работе и операционные затраты на ИТ (рис.14.4).

Процесс "Управление операциями по эксплуатации"

Рис. 14.4. Процесс "Управление операциями по эксплуатации"

Управление операциями по эксплуатации систем.

удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ

поддержка целостности данных, обеспечение устойчивости инфраструктуры ИТ и её способности к восстановлению от ошибок и сбоев. сосредоточено на

соответствии операционным уровням обслуживания для плановой обработки данных, защиты вывода важной информации, мониторинга и обслуживания инфраструктуры. достигается с помощью

  • Эксплуатации ИТ-среды в соответствии с принятыми уровнями обслуживания и определенными инструкциями.
  • Обслуживания ИТ-инфраструктуры.

результаты оцениваются с помощью следующих показателей

  • Число уровней обслуживания, затрагиваемых при операционных инцидентах.
  • Часы незапланированных простоев, вызванных операционными инцидентами.
  • Доля оборудования, включенного в программы превентивного обслуживания.

В таблице 14.9 представлена информация, необходимая для процесса и ее источники.

Таблица 14.9.
Источник Входящая информация
AI 4 Пользовательские, эксплуатационные, обслуживающие, технические и руководства администраторов
AI 7 Ввод в среду промышленной эксплуатации, планы выпуска версий программ и планы распространения
DS 1 Соглашение об уровне обслуживания и соглашения операционного уровня
DS 4 Планы резервного хранения и защиты
DS 9 ИТ-конфигурация/подробности по активам
DS 11 Инструкции операторов управления данными

В таблице 14.10 приведены результаты процесса и то, куда они должны поступить.

Таблица 14.10.
Результаты В процессы
Карточки инцидентов DS 8
Протоколы ошибок DS 10
Отчеты об эффективности процессов ME 1

Таблица 14.11 содержит таблицу ОУКИ для процесса, а таблица 14.12 – цели и показатели.

Таблица 14.11.
Действия\Функции Президент Финансовый директор Высшее руководство Директор по ИТ Владелец бизнес-процесса Руководитель эксплуатации системы Главный архитектор ИТ-системы Руководитель разработок Руководитель администрации ИТ Руководитель проектного офиса Аудит, риски, безопасность
Создать/изменять операционные процедуры У/О И
Разработать график рабочей нагрузки и системные задания на пакетную обработку К У/О К К
Осуществлять мониторинг инфраструктуры и обработки, разрешение проблем У/О И
Управлять и обеспечивать безопасность физического вывода (например, на бумагу) У/О К
Вносить исправления в график и инфраструктуру К У/О К К К
Внедрять процесс защиты устройств от стороннего вмешательства, потери или кражи У О И К
Создать график и реализовывать превентивное обслуживание У/О
Таблица 14.12.
Цели Показатели
ИТ:
  • убедиться в том, что ИТ-услуги и инфраструктура устойчивы к сбоям вследствие ошибок, преднамеренной атаки или аварийной ситуации
  • убедиться в удовлетворенности конечных пользователей предложением услуг и уровнем обслуживания
  • убедиться в доступности требуемых ИТ-услуг
  • число уровней обслуживания, затрагиваемых при операционных инцидентах
  • часы незапланированных простоев, вызванных операционными инцидентами
Процесса:
  • определить операционные процедуры и привести их в соответствие с утвержденным уровнем обслуживания
  • завершить плановую, а также специально заказанную обработку данных в соответствии с утвержденным уровнем обслуживания
  • обеспечить физическую защиту важной информации
  • число инцидентов, повлекших простои и задержки по причине отклонения от операционных процедур
  • доля запланированных работ и запросов, не выполненных в срок
  • число инцидентов, повлекших простои и задержки по причине неадекватности процедур
Действия
  • функционирование ИТ-среды в соответствии с принятыми уровнями обслуживания, определенными инструкциями и строгим надзором
  • превентивное обслуживание и мониторинг ИТ-инфраструктуры
  • число часов, затраченных на обучение персонала в год
  • доля активов в виде оборудования, включенных в программы превентивного обслуживания
  • доля авторизованных работ от общего запланированного объема
  • регулярность обновления операционных процедур

Цели контроля

  • DS 13.1. Операционные процедуры и инструкции

    Определить, реализовать на практике и поддерживать процедуры для ИТ-операций, убедиться в том, что операционный персонал ознакомлен со всеми необходимыми операционными задачами. Операционные процедуры должны учитывать сменную работу (передачу выполняемых действий, обновления статуса, операционные проблемы, процедуры эскалации и отчетность по текущим обязанностям) для поддержки соответствия согласованным уровням обслуживания и обеспечения непрерывности операций.

  • DS 13.2. Определение графика работ

    Организовать составление графика работ, процессов и задач в наиболее эффективной последовательности, увеличивая результативность и использование в соответствии с бизнес требованиями.

  • DS 13.3. Мониторинг ИТ-инфраструктуры

    Определить и реализовать на практике процедуры мониторинга ИТ-инфраструктуры и относящихся к ней событий. Следует убедиться в том, что достаточная хронологическая информация хранится в составе протоколов операций, для обеспечения возможности восстановления, изучения и проверки временных последовательностей операций и другой деятельности, связанной с поддержкой операций.

  • DS 13.4. Важные документы и устройства вывода данных

    Создать адекватную физическую защиту, практику учета и инвентаризации наиболее важных ИТ-активов, таких как специальные формы, платежные документы, принтеры для специальных задач или жетоны идентификации.

  • DS 13.5. Превентивное обслуживание оборудования

    Определить и реализовать на практике процедуры, обеспечивающие оперативную поддержку инфраструктуры для сокращения частоты и масштабов сбоев или падения производительности.

Чтобы обеспечить эффективность работы сотрудников ИТ, необходимо определить процедуры для рутинной работы. Например:

  • пакетная обработка данных (batch processing). Вам нужно определить процедуру выполнения каждого "джоба". Возможные ситуации, когда двум "джобам" для выполнения своих функций потребуется один ресурс, например, сервер. Задачей данного процесса является их расположение в правильной последовательности.
  • мониторинг инфраструктуры. Необходимо определить процедуры для:
    • мониторинга серверов, маршрутизаторов, концентраторов и т.п. Например, когда проверять их статусы и наличие алертов;
    • технического обслуживания (замена тонеров, жестких дисков и т.п.);
    • эскалации - кто будет решать проблемы с оборудованием.
  • контроль уязвимых и ценных ресурсов (документов, устройств и т.п.). Например, учет eToken, которые были выданы для аутентификации пользователям.
  • превентивное обслуживание.

Чтобы контролировать указанные выше процедуры, можно оговорить, что люди, ответственные за их выполнение, заносили информацию о проведенных работах в специальный журнал.

< Лекция 13 || Лекция 14: 123 || Лекция 15 >
Максим Цапко
Максим Цапко

Я наконец закончил курс "Управление ИТ-проектами". Как получить документ об окончании курса.

Дмитрий Лобанов
Дмитрий Лобанов

Управление ИТ на основе COBIT 4.1

: в перечне литературы, п.15 - отсутствует документ по ссылке https://www.rusonyx.ru/support/agreements/

Артур Гибадуллин
Артур Гибадуллин
Россия, г. Нижневартовск