Опубликован: 12.11.2012 | Доступ: свободный | Студентов: 1813 / 306 | Длительность: 18:27:00
Лекция 7:

Домен "Приобретение и внедрение": процессы, отвечающие за автоматизацию, технологическую инфраструктуру и программные приложения

< Лекция 6 || Лекция 7: 1234 || Лекция 8 >

7.4. AI 4. Обеспечение выполнения операций

Организация постоянно сталкивается с новыми системами, приложениями и другими компонентами инфраструктуры. Покупка или разработка новых систем и приложений требуют создания документации и руководств для пользователей и персонала ИТ и проведения обучения. От того, насколько понятна, корректна, своевременна и полна представленная информация будет зависеть эффективность использования. Процессу обучения персонала в крупной организации необходимо уделять особое внимание. При этом важно, чтобы в нем участвовали не только выделенные для обучения люди, но и "узкие" специалисты отдельных областей, которые смогут передать свои знания и опыт коллегам. Процесс "Обеспечение выполнения операций" работает с приложениями, инфраструктурой и персоналом. Первостепенными требованиями к информации являются результативность и эффективность (рис.7.4).

Процесс "Обеспечение выполнения операций"

Рис. 7.4. Процесс "Обеспечение выполнения операций"

Обеспечение выполнения операций.

удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ

обеспечение удовлетворенности конечных пользователей услугами и уровнем сервиса, а также гармоничная интеграция приложений и технологических решений с бизнес-процессами.

сосредоточено на

обеспечении эффективной пользовательской и операционной документацией и учебными материалами для передачи знаний, необходимых для успешной эксплуатации систем. достигается с помощью

  • Разработки и распространению документации, способствующей передаче знаний.
  • Информирования и обучения пользователей, бизнес-менеджеров, обслуживающего и операционного персонала.
  • Разработки учебных материалов.

результаты оцениваются с помощью следующих показателей

  • Число приложений, в которых ИТ-процедуры гармонично интегрированы с бизнес процессами.
  • Доля владельцев бизнес-процессов, удовлетворенных учебными материалами и руководствами по эксплуатации приложений.
  • Число приложений, подкрепленных адекватным обучением пользователей и обслуживающего персонала.

В таблице 7.13 представлена информация, необходимая для процесса и ее источники.

Таблица 7.13.
Источник Входящая информация
PO 10 Рекомендации по управлению проектами и детальные планы проектов
AI 1 ТЭО
AI 2 Знания в области приложений и пакетов программного обеспечения
AI 3 Знания в области инфраструктуры
AI 7 Известные и подтвержденные ошибки
DS 7 Запрошенные обновления документации

В таблице 7.14 приведены результаты процесса и то, куда они должны поступить.

Таблица 7.14.
Результаты В процессы
Руководства для пользователей, системных администраторов, руководства службы технической поддержки AI 7 DS 4 DS 8 DS 9 DS 11 DS 13
Требования по передаче знаний для внедрения решений DS 7
Учебные материалы DS 7

Таблица 7.15 содержит таблицу ОУКИ для процесса, а таблица 7.16 – цели и показатели.

Таблица 7.15.
Действия\Функции Президент Финансовый директор Высшее руководство Директор по ИТ Владелец бизнес-процесса Руководитель эксплуатации системы Главный архитектор ИТ-системы Руководитель разработок Руководитель администрации ИТ Руководитель проектного офиса Аудит, риски, безопасность
Разрабатывать стратегию эксплуатации решения У У О О И О К
Разрабатывать методологию передачи данных К У К О
Разрабатывать руководства по процедурам для конечных пользователей У/О О К К
Разрабатывать техническую документацию по эксплуатации и поддержке У/О К К
Разрабатывать и проводить обучение У У О О
Оценивать результаты обучения и при необходимости обновлять документацию У У О О
Таблица 7.16.
Цели Показатели
ИТ:
  • обеспечить правильное использование и эффективность приложений и технологических решений
  • обеспечить удовлетворенность конечных пользователей предложением услуг и уровнем сервиса
  • обеспечить гармоничную интеграцию приложений и бизнес-процессов
  • сократить уровень сбоев и переделок в решениях и услугах
  • число приложений, в которых ИТ-процедуры гармонично интегрированы с бизнес-процессами
  • доля владельцев бизнес-процессов, удовлетворенных обучением и соответствующими материалами
Процесса:
  • обеспечить эффективные пользовательские и операционные руководства и обучающие материалы по приложениям и техническим решениям
  • передавать знания, необходимые для успешной работы систем
  • число инцидентов, вызванных недостаточной пользовательской и операционной документацией и обучением
  • число запросов на обучение, удовлетворяемых службой поддержки
  • уровень удовлетворенности обучением и документацией, относящимися к пользовательским и операционным процедурам
  • уменьшение стоимости разработки и поддержки пользовательской и операционной документации, операционных процедур и материалов для обучения
Действия:
  • разработка и распространение документации, способствующей передаче знаний
  • информирование и обучение пользователей, корпоративного руководства, обслуживающего и операционного персонала
  • разработка обучающих материалов
  • уровень посещаемости занятий по обучению пользователей и операторов по каждому приложению
  • временная задержка между изменениями и обновлениями в программах обучения, процедурах и документации
  • доступность, полнота, точность пользовательской и операционной документации
  • число приложений, подкрепленных адекватным обучением пользователей и обслуживающего персонала

Цели контроля

AI 4.1. Планирование для операционных решений

Разработать план по определению и документированию всех технических, операционных и пользовательских аспектов таким образом, чтобы все сотрудники, занятые применением и обслуживанием автоматизированных решений, могли исполнять свои обязанности.

AI 4.2. Передача знаний бизнес-менеджерам

Передавать знания бизнес-менеджерам, чтобы позволить им осуществлять владение системами и данными, а также исполнять свои обязанности в части пользования ИТ- сервисами, обеспечения качества, внутреннего контроля и управления приложениями.

AI 4.3. Передача знаний конечным пользователям

Передавать знания и навыки, чтобы дать возможность конечным пользователям эффективно и оптимально использовать системы для поддержки бизнес-процессов.

AI 4.4. Передача знаний операционному и обслуживающему персоналу

Передавать знания и навыки, чтобы дать возможность операционному и обслуживающему персоналу эффективно и оптимально оказывать услуги, поддерживать и обслуживать системы и связанную с ними инфраструктуру.

Вернемся к ситуации с издательством. Когда у вас есть сама система публикации работ и все необходимые компоненты технологической инфраструктуры, последнее, что нужно сделать – убедиться, что люди знают как ее использовать.

Для начала нужно определиться, кто будет с ней работать. Например:

  • авторы (группа пользователей);
  • сервис-деск (группа технической поддержки) - люди, которые будут обучать пользователей по мере необходимости и решать операционные задачи (смена пароля, разблокирование учетной записи и т.п.);
  • группа операционной поддержки, которая будет устанавливать, конфигурировать и обновлять систему и ее компоненты;
  • персонал отдела "типография" (еще одна группа пользователей), которые будут печатать избранные экземпляры;
  • персонал финансового отдела (еще одна группа пользователей) будет обновлять сведения в системе после поступления денег на счет;
  • руководитель отдела "типография" будет владельцем системы. Он будет определять привилегии пользователей.

После определения групп, которые будут работать с системой, Вам надо как-то передать им знания. При этом знания для каждой из групп будут разными. Знания можно передать с помощью составления документации (руководств пользователей, администраторов и т.п.), базы знаний, FAQ, и, собственно, обучения.

Ключевые термины

Программное приложение (Application program) – компьютерная программа, осуществляющая обработку бизнес-данных, в частности, ввод данных, обновление и запрос. Бизнес-приложение отличается от системных программ (таких как операционная система или программа контроля сети) и от сервисных программ (таких как копирование и сортировка данных).

< Лекция 6 || Лекция 7: 1234 || Лекция 8 >
Максим Цапко
Максим Цапко

Я наконец закончил курс "Управление ИТ-проектами". Как получить документ об окончании курса.

Дмитрий Лобанов
Дмитрий Лобанов

Управление ИТ на основе COBIT 4.1

: в перечне литературы, п.15 - отсутствует документ по ссылке https://www.rusonyx.ru/support/agreements/

Алексей Янов
Алексей Янов
Россия, Москва, МГТУ им Н.Э.Баумана, 2002
Сергей Уткин
Сергей Уткин
Россия