Опубликован: 17.05.2012 | Доступ: свободный | Студентов: 8146 / 1511 | Оценка: 4.29 / 4.17 | Длительность: 16:58:00
Лекция 11:

Эксплуатация услуг как этап жизненного цикла услуг

< Лекция 10 || Лекция 11: 12 || Лекция 12 >
Аннотация: Эксплуатация услуг как этап жизненного цикла услуг: назначение, основные принципы и результаты.

Основной целью Эксплуатации услуг является координирование процессов и деятельностей, необходимых для предоставления услуг заказчикам на согласованных уровнях. Эксплуатация также ответственна за непрерывное управление технологиями, поддерживающими услуги.

Даже хорошо спроектированные и внедренные процессы не принесут большой ценности в ежедневную эксплуатацию услуг, если не будут должным образом объединяться и управляться.

Как часть процесса Управления услугами, Эксплуатация отвечает за эффективное использование процессов и уменьшение издержек. Как часть функционирования организации, Эксплуатация отвечает за то, чтобы бизнес смог достичь своих целей. Как часть мира технологий, Эксплуатация отвечает за эффективное использование технологий, поддерживающих услуги.

Охват Эксплуатации включает в себя:

  • сами услуги. Любая деятельность, являющаяся частью услуги, будет предметом рассмотрения Эксплуатации.
  • процессы Управления услугами. В рамках Эксплуатации производится непрерывное управление многими процессами Управления услуг. Даже если они формально принадлежат другим этапам жизненного цикла услуг, например, Проектированию или Внедрению, они будут также использоваться в рамках Эксплуатации услуг.
  • технологии. Все услуги требуют каких-то технологий для своего предоставления. Управление этими технологиями входит в охват этапа Эксплуатации.
  • люди. Вне зависимости от того, какие услуги, процессы и технологии используются, всё в конечном итоге зависит от людей. Услуги предназначены для людей и управляются людьми. Непонимание важности этого аспекта может привести к провалу всего сервис-менеджмента.

Эксплуатация услуг оптимизируется двумя способами:

  1. долгосрочное последовательное улучшение - постоянное улучшение процессов, функций и результатов Эксплуатации. На основе анализа отчетов принимаются решения о том, где возможны улучшения, и как их лучше осуществить. Сюда относится, например, проектирование новых инструментов или процессов с помощью этапа Проектирования.
  2. краткосрочное улучшение - применяемые в рамках рабочего процесса улучшения процессов, технологий и функций. Сюда относятся мелкие улучшения, не влияющие на фундаментальную основу процесса, например, обновления, тренинги и т.п.

В публикации "ITILv3. Service Operation" вводятся новые термины, касающиеся эксплуатации услуг.

Контроль операционного управления (IT Operations Control) - функция, отвечающая за мониторинг и контроль услуг и IT-инфраструктуры.

Операционное управление IT (IT Operations) - деятельности, выполняемые функцией Контроля операционного управления ИТ, в том числе консольное управление, планирование задач, резервное копирование, восстановление, печать и управление выводом[1].

Процессы в рамках Эксплуатации:

  • мониторинг событий - отслеживает все события, связанные с Эксплуатацией;
  • управление проблемами и инцидентами - концентрируется на восстановлении нормальной работы услуг при возникновении сбоев;
  • выполнение запросов - разрешение запросов пользователей, которые чаще всего поступают через сервис-деск;
  • управление доступом - предоставление легитимным пользователям прав на доступ к услугам и предотвращение доступа неавторизированных пользователей. Более подробно процессы в рамках Эксплуатации будут рассмотрены в следующих лекциях.

В публикации "ITILv3. Service Operation" вводится несколько терминов для отображения того, как люди объединяются для выполнения процессов и различных деятельностей.

Функция - логическая концепция, относящаяся к людям и автоматизированным системам, которые выполняют определенный процесс, деятельность или комбинацию процессов и деятельностей. В больших организациях функция может быть разбита на части и выполняться в рамках нескольких отделов, групп или команд. Функция также может предоставляться одной организационной единицей, например, сервис-деском. В маленьких организациях, наоборот, один отдел может выполнять несколько функций.

Группа - объединение людей, имеющих что-то общее. В публикации ITIL это люди, осуществляющие схожие деятельности. При этом они могут использовать разные технологии, относиться к разным организационным единицам и даже разным организациям.

Команда - объединение людей, которые работают вместе для достижения общей цели, но при этом они не обязательно принадлежат одной организационной структуре.

Отдел - форма организационной структуры, которая существует для выполнения определенного набора деятельностей.

Управление - форма организационной структуры, в которой объединены отделы.

Роль - набор ответственностей, деятельностей и полномочий, присвоенных сотруднику или команде. Роль определяется в процессе. Один сотрудник или команда может иметь (выполнять) много Ролей. Например, Роли Менеджера Конфигураций и Менеджера Изменений могут выполняться одним сотрудником[1].

Эксплуатация услуг это не просто повтор разработанных процессов и процедур. Самой сложной задачей этого этапа является обеспечение стабильной работы услуг наряду с адаптацией к изменяющимся условиям окружения IT и бизнеса. Вообще, Эксплуатация услуг часто должна искать компромиссы между взаимоисключающими друг друга вещами. В этой лекции мы рассмотрим основные из них.

Интересно, что в публикации "ITILv3.Service Operation" выделено 2 взгляда на IT - внешний взгляд и внутренний взгляд. Внешний взгляд рассматривает IT как набор услуг. Это подход заказчиков и бизнеса, которым не важны технологические особенности предоставления услуг и управления ими. Им важно чтобы услуги функционировали на согласованных уровнях и приносили бизнесу заявленную ценность. Внутренний взгляд рассматривает IT как набор технологий. Он рассматривает, какие технологии и системы используются для предоставления услуг и управлениями ими. Это взгляд поставщика услуг, поэтому он и называется внутренний. При предоставлении услуг важно рассматривать две точки зрения и соблюдать баланс между ними (рис. 11.1).

Баланс между внутренним и внешним взглядом

увеличить изображение
Рис. 11.1. Баланс между внутренним и внешним взглядом

Если организация будет фокусироваться только на внешнем взгляде, то есть рассматривать только требования бизнеса, она может неправильно оценить свои возможности и дать бизнесу обещания, которые не сможет в итоге исполнить. Напротив, организация, которая будет фокусироваться на внутреннем взгляде, может создать дорогие по себестоимости услуги, не приносящие бизнесу значимых результатов.

В табл. 11.1 приведены примеры крайностей в обеих позициях.

Таблица 11.1.
Чрезмерный уклон на внутренний взгляд Чрезмерный уклон на внешний взгляд
Позиция Контроль производительности и управление устройствами, системами, инфраструктурой и персоналом IT с маленькой заботой о конечном результате Достижение высоких уровней производительности услуг без понимания того, как они достигаются
Метрики
  • концентрация на технической производительности без отслеживания того, как она в итоге влияет на услуги;
  • сообщение бизнесу значений метрик, которые не относятся к производительности услуг в целом (например, время обновления сети)
  • концентрация на внешних метриках, без показа внутреннему персоналу как их достичь и как улучшить процессы;
  • ожидание того, что внутренний персонал разработает собственные метрики для измерения внутренней производительности
Стратегия эксплуатации
  • стандартные механизмы на протяжении всего времени эксплуатации
  • все новые услуги должны вписываться в существующие архитектуры и процедуры
  • множество команд и технологий
  • новые технологии требуют новых подходов к эксплуатации и создание новых команд операционного управления
Стратегия затрат
  • снижение затрат достигается преимущественно за счет объединения или усиления технологий
  • оптимизация операционных процедур и ресурсов
  • влияние сокращения расходов на бизнес оценивается только после его осуществления
  • подсчет ROI(Возврата инвестиций) концентрируется на сокращении издержек и периодах окупаемости
  • бюджет строится вокруг того, что в первую очередь нужно бизнес-единицам
  • бизнес-единицы, которые не смогли четко заявить о своих нуждах или неправильно их обосновали, будут использовать худшие услуги из-за недостаточности финансирования
Методики и руководства Сфокусированы вокруг непосредственного управления технологиями без привязки к тому, как их производительность влияет на услуги в целом Сфокусированы в основном вокруг того, что и когда нужно сделать, без четких указаний как этого достичь

Перегиб в ту или иную сторону является недопустимым. Эксплуатация услуг должна предоставлять пользователям и заказчикам ценность. Это невозможно сделать без понимания того, как что работает. Достижение баланса между внутренним и внешним взглядом требует четкого подхода, отражающего все этапы жизненного цикла услуг:

  • понимание того, какие услуги использует бизнес и почему;
  • понимание того, как услуги влияют на бизнес;
  • понимание того, как используются технологии для предоставления и поддержки услуг;
  • вовлечение команд Операционного управления в этап Непрерывного улучшения услуг для обнаружения способов предоставления большей ценности/качества и уменьшения затрат;
  • формирование методик и руководств для команд Операционного управления, которые будут рассматривать вопросы управления технологиями и предоставления услуг;
  • Операционное управление должно четко понимать, как производительность отдельных технологий влияет на услуги в целом и, соответственно, на бизнес и его цели;
  • набор стандартных услуг предоставляется постоянно всем бизнес-единицам, кастомизированные услуги предоставляются отдельным бизнес-единицам;
  • стратегия затрат должна балансировать между требованиями различных бизнес-единиц; уменьшение затрат достигается за счет новых технологий или оптимизации использования имеющихся;
  • ROI должен быть основан на предоставлении ценности, а не сокращении затрат;
  • вовлечение Операционного управления в этапы Проектирования и Внедрения услуг;
  • обратная связь с этапом Непрерывного улучшения услуг для выявления возможностей и необходимости улучшений;
  • четкий план коммуникаций и тренингов для бизнеса.

Как бы хорошо ни была спроектирована услуга, она будет функционировать хуже, если ее компоненты будут работать неустойчиво или вовсе будут недоступны. Эксплуатация услуг должна обеспечить стабильность и доступность IT-инфраструктуры в соответствии с проектной документацией. В то же время она должна распознавать изменения требований бизнеса и IT и оперативно реагировать на них.

Многие изменения носят эволюционный характер. Например, функциональность, производительность и архитектура базовой системы могут измениться за несколько лет работы. Каждое такое изменение дает возможность для предоставления большей ценности бизнесу. Ответную реакцию на эволюционные изменения легче планировать.

Некоторые изменения происходят очень быстро. Например, бизнес-единица выиграла тендер и ей нужны новые услуги, больше возможностей и более быстрое время реагирования. Для Эксплуатации услуг наибольшей сложностью является приспособление к таким изменениям без значительного влияния на услуги, которые уже используются.

Эксплуатации услуг необходимо соблюдать баланс между обеспечением стабильности функционирования услуг и быстрым реагированием на изменения (рис. 11.2).

Баланс между стабильностью и реагированием на изменения

увеличить изображение
Рис. 11.2. Баланс между стабильностью и реагированием на изменения
< Лекция 10 || Лекция 11: 12 || Лекция 12 >
Vitaliy Belyy
Vitaliy Belyy

Форма обучения:

дистанционная

Стоимость самостоятельного обучения:

бесплатно

Стоимость обучения с персональным тьютором:

500 руб. [?]

Доступ:

свободный

Документ об окончании:

сертификат

 

Вам нравится? Нравится 189 студентам

Записался на курс ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1 на бесплатный курс в окне отображается что курс платный 3000 р

Евгений Цуркан
Евгений Цуркан

Добрый день. Можно ли на основании пройденного данного курса по ITIL пробовать сдавать экзамен в аккредитованных организация на получение сертификата уровня fountadion? И отличается ли данный курс чем либо от тех курсов которые проводят аккредитованные организации?
http://www.intuit.ru/studies/courses/2323/623/info

Антон Филин
Антон Филин
Россия, г. Орел