Опубликован: 17.05.2012 | Доступ: свободный | Студентов: 8378 / 1564 | Оценка: 4.29 / 4.17 | Длительность: 16:58:00
Лекция 10:

Подтверждение, тестирование и оценка услуг на этапе Внедрения. Управление знаниями

< Лекция 9 || Лекция 10: 12 || Лекция 11 >
Аннотация: Процессы и деятельности в рамках этапа Внедрения услуг: цель, входы и выходы, основные деятельности и ключевые показатели эффективности. В лекции рассматриваются следующие процессы: Подтверждение и тестирование услуг, Оценка и Управление знаниями.

10.1. Подтверждение и тестирование услуг

Подтверждение(Validation) - деятельность, которая гарантирует, что новая или измененная услуга, процесс, план или другой результат отвечает нуждам бизнеса. Подтверждение гарантирует, что требования бизнеса удовлетворены, даже если они могли измениться по отношению к исходному результату проектирования.

Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and Testing) - процесс, ответственный за подтверждение и тестирование новой или измененной услуги. Подтверждение и тестирование услуг удостоверяет, что услуга соответствует ее спецификации проектирования и будет отвечать потребностям бизнеса[1].

Если не протестировать услуги корректно, при их передаче в промышленную эксплуатацию вырастет количество:

  • инцидентов, связанных со сбоями элементов услуг и несовпадениями между прогнозами и практикой;
  • количество звонков и обращений в сервис-деск, вызванных тем, что услуги не функционируют должным образом;
  • проблем и ошибок, которые труднее диагностировать в процессе эксплуатации;
  • издержек, так как ошибки сложнее и дороже исправлять в процессе эксплуатации, чем в процессе тестирования;
  • услуг, которые не могут использоваться эффективно пользователями и предоставлять им желаемую ценность.

Основные цели процесса Подтверждения и тестирования услуг:

  • планирование и последующая реализация процессов тестирования и подтверждения, которые представят объективные доказательства того, что услуги предоставляют заявленную ценность заказчикам, пользователям и инвесторам;
  • оценка качества релиза и его компонентов;
  • идентификация, оценка и улаживание проблем, ошибок и рисков в процессе Внедрения.

Таким образом, Подтверждение и тестирование услуг позволяет удостовериться, что услуга сможет предоставлять ценность заказчикам и их бизнесу.

Услуга определяется пакетом услуг, который может состоять из нескольких пакетов уровней услуг (SLP) и компонентов, которые в свою очередь также могут быть услугами, например, поддерживающими. SLP определяет уровень полезности и качества, которые должны предоставлять услуги, и является основным входом процесса Подтверждения и тестирования услуг. Дизайн (проект) услуги зависит от того, где и как она будет использоваться. Атрибуты услуги характеризуют ее форму и функциональность в контексте перспективы использования. Таким образом, SLP определяет совокупность требований к услугам, а также набор ограничений для их использования. Процесс Подтверждения и тестирования услуг должен определить возможности устранения ограничений, определенных на этапе Проектирования, и проверить их корректность.

Прежде чем начинать тестирование, необходимо сформировать стратегию тестирования. Стратегия тестирования определяет подход к организации тестирования и обработке его результатов. Она может применяться ко всей организации, набору услуг или отдельной услуге. Каждая стратегия должна согласовываться с инвесторами, так как они выделяют деньги на ее реализацию.

Содержание стратегии тестирования:

  • цели и задачи тестирования;
  • контекст;
  • стандарты, требования законов и регуляторов;
  • контракты и соглашения;
  • охват и организация:
    • команды поставщика услуг;
    • организация тестирования;
    • третьи стороны, стратегические партнеры, поставщики;
    • бизнес-единицы и их месторасположение;
    • пользователи и заказчики.
  • процесс тестирования:
    • управление и контроль тестированием - запись, мониторинг прогресса, ведение отчетности;
    • планирование и оценка тестирования;
    • действия в рамках тестирования - планирование, реализация и документирование тестов и их результатов.
  • метрики тестирования и улучшения
  • идентификация объектов тестирования:
    • пакет услуг;
    • пакет уровня услуг;
    • модель услуг, отображающая структуру и динамику развития услуг;
  • план эксплуатации услуг;
  • планы сервис-менеджмента:
    • критические элементы, на которых необходимо сконцентрировать тестирование;
    • месторасположение бизнес-единиц, на которых будет осуществляться тестирование.
  • интерфейсы поставщика услуг;
  • подход:
    • выбранная модель тестирования;
    • уровни тестирования;
    • подходы к тестированию;
    • степень независимости реализации, оценки и анализа тестирования;
    • повторное использование - опыт, практика, знания и результаты тестирований в прошлом;
    • распределение по времени;
    • разработка и повторное использование проектов, инструментов, сценариев и данных для тестирования;
    • контроль изменений и исправление ошибок;
    • система измерения.
  • критерии:
    • приема/отклонения;
    • входа и выхода для каждой стадии тестирования;
    • остановки или повторного запуска тестирования.
  • требования к людям:
    • роли и ответственности;
    • составление расписания тренингов для персонала;
    • требования к степени вовлеченности заинтересованных лиц - поставщиков услуг, поставщиков, заказчиков, пользователей.
  • требования к среде:
    • среды тестирования, которые будут использованы, их расположение, организация и техническое оснащение;
    • требования к каждой среде тестирования;
    • планирование и ввод в эксплуатацию сред тестирования.
  • результаты:
    • обязательная и опциональная документация;
    • планы тестирования;
    • спецификации тестирования - процедуры, проект, обоснование тестирования;
    • результаты тестирования и отчеты;
    • проверка отчетов;
    • суммарные отчеты по тестированию.

Модель тестирования включает в себя план тестирования, то, что должно быть протестировано и сценарий тестирования каждого элемента. Сценарии тестирования определяют условия тестирования, цикл тестирования и результаты, которые должны быть получены.

Таблица 10.1 . - Примеры моделей тестирования
Модель тестирования Результат/цель тестирования Условия, на которых основано тестирование
Тестирование контрактов Заказчик может использовать услугу с целью получения ценности Требования контрактов
Модель тестирования требований к услугам Поставщик услуг может предоставлять услугу с характеристиками, которые требует заказчик Требования к услугам и Критерии приемки услуг
Модель тестирования уровня услуг Поставщик услуг предоставляет услугу с заданным уровнем услуг, то есть тестирование времени ответа и исправления ошибок, доступности, вспомогательных услуг Требования уровня услуг, SLA, OLA
Модель тестирования услуги Поставщик услуг способен предоставлять, сопровождать и управлять новой или измененной услугой с использованием модели услуг, включающей в себя модель ресурсов, модель затрат, модель прогресса, модель мощностей и производительности и т.п. Модель услуг
Модель тестирования инсталляции Команда развертывания, инструменты и процедуры могут инсталлировать пакет релизов в целевую среду в заданных временных рамках Проект и план релизов и развертывания
Модель тестирования верификации развертывания Развертывание завершено успешно, все услуги и конфигурации "на своих местах" и соответствуют критериям качества Тесты и проверки текущего состояния активов и конфигураций

Существует множество подходов к тестированию. Они могут комбинироваться или использоваться по отдельности в зависимости от того, что конкретно тестируется. Например:

  • обзор документации;
  • моделирование и измерение - подходит для тестирования модели услуг и плана эксплуатации;
  • подход, основанный на рисках - концентрируется на областях повышенного риска, например, критичных для бизнеса услугах;
  • подход, основанный на проверке соответствия стандартам;
  • подход, основанный на опыте - использование экспертов в конкретной области для руководства тестированием;
  • симуляция;
  • тестирование по сценариям;
  • разыгрывание ролей;
  • макетирование;
  • тестирование в лабораторных условиях;
  • регрессивное тестирование;
  • пилотирование в отдельном помещении;
  • пилотирование в среде промышленной эксплуатации[16].

Чтобы оптимизировать использование ресурсов в рамках тестирования, необходимо расставить приоритеты тестирования в зависимости от значимости услуги для бизнеса, влияния услуги и рисков, ассоциированных с ней.

Существуют разные типы тестирования. Рассмотрим некоторые из них:

  • тестирование структуры услуги и требований к ней. Проверка атрибутов услуг в контексте контрактов, компонентов услуг и поддерживающих ее активов на совместимость;
  • тестирование гарантии. Как уже говорилось в предыдущих лекциях, пользователи видят и измеряют ценность услуги в двух составляющих - гарантии и полезности. При этом для каждой услуги определяются четкие показатели гарантии. Эта четкость позволяет провести тестирование гарантии или того, что услуга подходит для использования. В рамках тестирования гарантии могут проводиться:
    • тестирование доступности;
    • тестирование мощности;
    • тестирование непрерывности;
    • тестирование безопасности.
  • тестирование простоты использования услуги используется, как правило, для организации работы потенциальных пользователей услуги с ограниченными возможностями, например, глухонемых или дальтоников;
  • тестирование соответствия контрактам и требованиям регуляторов. Тестирование проверяет, что все критерии контрактов и требования регуляторов выполнены и удовлетворены;
  • тестирование Управления услугами - тестирование процессов в рамках Управления услугами;
  • операционное тестирование - включает в себя множество тестов, зависящих от типа услуги. Типичные тесты включают:
    • нагрузочные тесты и стресс-тесты - проверяют способность услуги работать на требуемом уровне на доступных мощностях. В качестве мощностей может рассматриваться полоса пропускания сети, ресурсы сервис-деска, доступные лицензии, мощность процессора, доступная память и т.п.;
    • тестирование безопасности - все услуги должны быть рассмотрены со стороны их влияния на аспекты безопасности организации;
    • тестирование восстанавливаемости - тестирование плана восстановления, который должен быть разработан для каждой услуги.
  • регрессивное тестирование - такое тестирование повторяет успешные тесты и сравнивает вновь полученные значения с предыдущими. Оно позволяет протестировать услуги и их компоненты, которые раньше работали без сбоев и ошибок.

Основные деятельности в рамках тестирования схематически показаны на рис. 10.1.

Деятельности в рамках тестирования

увеличить изображение
Рис. 10.1. Деятельности в рамках тестирования

Не все деятельности в рамках тестирования выполняются последовательно, многие могут выполняться параллельно.

  1. Управление тестированием. Управление тестированием включает в себя следующие действия:
    • планирование ресурсов для тестирования;
    • распределение что и когда должно тестироваться;
    • управление инцидентами, ошибками, проблемами, рисками;
    • проверка того, что известные ошибки и документация обработаны;
    • отслеживание прогресса и сбор данных от обратной связи с различными этапами тестирования;
    • осуществление незначительных изменений для уменьшения ошибок в промышленной эксплуатации;
    • фиксация базового состояния конфигураций;
    • тестирование набора метрик, анализ, ведение отчетности и управление.

    Метрики тестирования используются для оценки деятельностей в рамках тестирования. Они позволяют персоналу, ответственному за тестирование, контролировать прогресс и успешность тестирования.

  2. Планирование и проектирование тестирования

    Планирование и проектирование тестирования рассматривает следующие вопросы:

    • обеспечение ресурсами;
    • программное, аппаратное обеспечение, персонал и другие мощности;
    • необходимые ресурсы со стороны бизнеса/заказчиков;
    • поддерживающие услуги;
    • определение дат контрольных точек;
    • согласованное время предоставления результатов тестирования;
    • точка и время приемки;
    • финансовые требования.
  3. Проверка плана и проекта тестирования контролирует то, что:
    • модель тестирования предоставляет адекватные и подходящие тесты, покрывающие все риски, связанные с услугой;
    • модель тестирования покрывает все ключевые аспекты интеграции и интерфейсов;
    • сценарии тестирования точные и завершенные.
  4. Подготовка среды тестирования, в том числе фиксирование базового состояния для начала тестирования.
  5. Осуществление тестирования - проведение тестов с использованием ручных или автоматизированных процедур. Если тестирование провалилось, причины должны быть документированы. Тестирование должно проводиться в соответствии с принятыми планами и стратегиями тестирования.
  6. Достижение критериев выхода и формирование отчета

    Результаты тестирования должны быть сравнены с прогнозируемыми. Они могут быть интерпретированы в терминах "прием/отклонение" тестирования; рисков для бизнеса или поставщика; изменении спроектированной ценности, вызванное увеличением издержек или уменьшением выгоды от использования услуги. По результатам тестирования формируется итоговый отчет.

  7. завершение тестирования.

Входами процесса Подтверждения и тестирования услуг являются:

  • пакет услуг;
  • Пакет уровня услуг (SLP);
  • интерфейсы поставщика услуг;
  • проектная документация (SDP);
  • планы релизов и развертывания;
  • критерии приемки;
  • Запросы на изменения.

Основными выходами процесса Подтверждения и тестирования услуг являются:

  • формирование базового состояния конфигураций для проведения тестирования;
  • осуществляемые тесты;
  • результаты этих тестов;
  • анализ результатов - сравнение реальных и прогнозируемых данных, анализ выявленных в ходе тестирования рисков.

Ключевые показатели производительности процесса Подтверждения и тестирования услуг:

  1. первостепенные показатели отражают ценность для бизнеса и заказчиков:
    • раннее подтверждение того, что услуга сможет предоставлять предсказанную ценность;
    • уменьшение негативного влияния ошибок и инцидентов в промышленной эксплуатации;
    • более эффективное использование ресурсов;
    • уменьшение задержек в тестировании, которые влияют негативно на бизнес;
    • улучшение понимания новой или измененной услуги;
    • четкое понимание ролей и ответственностей, относящихся к новой или измененной услуге;
    • затраты и ресурсы, необходимые от пользователей и заказчиков.
  2. второстепенные показатели - внутренние по отношению к поставщику услуг. Эти показатели отражают эффективность и результативность тестирования:
    • объем работ и стоимость настройки среды тестирования;
    • объем работ для нахождения дефектов;
    • уменьшение повторяющихся ошибок - достигается за счет обратной связи тестирования с проектированием и внедрением. Благодаря анализу результатов тестирования ошибки исключаются из будущих релизов;
    • уменьшение количества ошибок/дефектов на поздних стадиях тестирования и в процессе производства;
    • повторное использование данных тестирований;
    • количество ошибок на каждой стадии жизненного цикла;
    • количество и процентное соотношение ошибок, которые были обнаружены в ходе тестирования;
    • инциденты, найденные в ходе тестирования, как процент от общего количества инцидентов, произошедших в ходе эксплуатации;
    • количество известных ошибок, задокументированных на ранних стадиях тестирования.
< Лекция 9 || Лекция 10: 12 || Лекция 11 >
Vitaliy Belyy
Vitaliy Belyy

Форма обучения:

дистанционная

Стоимость самостоятельного обучения:

бесплатно

Стоимость обучения с персональным тьютором:

500 руб. [?]

Доступ:

свободный

Документ об окончании:

сертификат

 

Вам нравится? Нравится 189 студентам

Записался на курс ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1 на бесплатный курс в окне отображается что курс платный 3000 р

Евгений Цуркан
Евгений Цуркан

Добрый день. Можно ли на основании пройденного данного курса по ITIL пробовать сдавать экзамен в аккредитованных организация на получение сертификата уровня fountadion? И отличается ли данный курс чем либо от тех курсов которые проводят аккредитованные организации?
http://www.intuit.ru/studies/courses/2323/623/info

Игорь Полянский
Игорь Полянский
Россия
Карина Хамидуллина
Карина Хамидуллина
Россия, г. Москва