Национальный исследовательский университет "Высшая Школа Экономики"
Опубликован: 01.08.2005 | Доступ: свободный | Студентов: 17784 / 4980 | Оценка: 4.27 / 3.98 | Длительность: 21:52:00
ISBN: 978-5-9556-0033-8
Практикум 11:

Перечень типовых бизнес-процессов

Учебный материал предоставлен Инфопорталом Finexpert.ru

23.1. Перечень типовых бизнес-процессов предприятия

(Структура классификации процессов1Структура классификации процессов (Process Classification Framework) разработана Американским Центром производительности и качества (American Productivity&Quality Center). )

1. Анализировать рынок и потребности потребителей

  1. Определять потребности и пожелания потребителей
    • Выполнять качественные оценки
      • Проводить интервьюирование потребителей
      • Проводить анализ фокус-групп
    • Выполнять количественные оценки
      • Подготовка и проведение инспекций
    • Прогнозирование покупательского спроса потребителей
  2. Измерение удовлетворения потребителей
    • Осуществлять мониторинг удовлетворенности продуктами и услугами
    • Осуществлять мониторинг удовлетворения потребителей при разрешении жалоб
    • Осуществлять мониторинг удовлетворенности потребителей от общения
  3. Осуществлять мониторинг изменений на рынке или в ожиданиях потребителей
    • Определять слабые стороны в предложении продуктов/услуг
    • Идентифицировать новые инновации, которые обеспечивают потребности потребителей
    • Определять реакцию потребителей на конкурирующие предложения

2. Разрабатывать видение и стратегию

  1. Осуществлять мониторинг внешней среды
    • Анализировать и выявлять причины конкуренции
    • Определять экономические тренды
    • Идентифицировать политические и правовые вопросы
    • Оценивать новые технологические инновации
    • Анализировать демографию
    • Идентифицировать социальные и культурные изменения
    • Анализировать экологические проблемы
  2. Определять концепцию бизнеса и стратегию организации
    • Выбирать релевантные рынки
    • Определять долгосрочное видение
    • Формулировать стратегию бизнес-единиц
    • Разрабатывать всеобщую формулировку миссии
  3. Разрабатывать организационную структуру и систему взаимоотношений между организационными единицами
  4. Разрабатывать и ранжировать цели организации

3. Разрабатывать продукты или услуги

  1. Разрабатывать концепцию и план продукта/услуги
    • Перевести потребности и желания потребителя в требования к продукту/услуге
    • Планировать и детализировать цели по качеству
    • Планировать и детализировать цели по стоимости
    • Разрабатывать жизненный цикл продукта и определять цели по времени
    • Разрабатывать и интегрировать лидирующие технологии в концепцию продукта/услуги
  2. Разрабатывать, создавать и оценивать прототипы продуктов и услуг
    • Разрабатывать спецификации продуктов/услуг
    • Осуществлять параллельное проектирование
    • Осуществлять расчет стоимости
    • Документировать спецификацию конструкции
    • Разрабатывать прототипы
    • Получать патенты
  3. Совершенствовать существующие продукты/услуги
    • Разрабатывать расширения (улучшения потребительских качеств) продукта/услуги
    • Устранять проблемы качества и надежности
    • Устранять устаревшие продукты/услуги
  4. Тестировать эффективность новых или измененных продуктов или услуг
    • Осуществлять подготовку к производству
    • Разрабатывать и тестировать процесс производства прототипа
    • Разрабатывать и обеспечивать необходимыми материалами и оборудованием
    • Внедрять и проверять процесс или методологию
  5. Управлять процессом разработки продукта/услуги

4. Продавать продукты/услуги

  1. Позиционирование продуктов и услуг на сегментах потребитель-ского рынка
    • Разрабатывать ценовую стратегию
    • Разрабатывать рекламную стратегию
    • Разрабатывать маркетинговые слоганы
    • Оценивать возможность рекламы и требования по ее финансированию
    • Идентифицировать выделенных (особенных) целевых потребителей и их потребности
    • Разрабатывать прогноз продаж
    • Продавать продукты и услуги
    • Вести переговоры об условиях поставки
  2. Обрабатывать заказы потребителей
    • Получить заказы от потребителей
    • Включать заказы в процессы производства и доставки

5. Производить и обеспечивать производство

  1. Планировать и получать необходимые ресурсы
    • Выбирать и сертифицировать поставщиков
    • Приобретать основные средства
    • Приобретать материалы и комплектующие
    • Приобретать подходящие технологии
  2. Преобразовывать ресурсы или входы в продукты
    • Разрабатывать и настраивать процесс производства (для существующего процесса)
    • Разрабатывать график производства
    • Перемещать материалы или ресурсы
    • Изготавливать продукт
    • Упаковывать продукт
    • Складировать или хранить продукт
    • Подготавливать продукт к поставке
  3. Поставлять продукт
    • Планировать поставку продукта
    • Поставлять продукт потребителю
    • Устанавливать продукт
    • Подтверждать специальные требования по обслуживанию потребителя
    • Идентифицировать и планировать ресурсы для удовлетворения требований по обслуживанию
    • Обеспечивать обслуживание специальных клиентов
  4. Управлять процессом производства и поставки
    • Документировать и осуществлять мониторинг статуса заказов
    • Управлять запасами
    • Обеспечивать качество продукта
    • Планировать и выполнять текущий ремонт
    • Осуществлять мониторинг внешних ограничений

6. Производство и поставка для организаций, ориентированных на сервис

  1. Планировать и получать необходимые ресурсы
    • Выбирать и сертифицировать поставщиков
    • Приобретать материалы и комплектующие
    • Приобретать подходящие технологии
  2. Разрабатывать требования к квалификации персонала
    • Определять требования по квалификации персонала
    • Идентифицировать и проводить тренинги
    • Осуществлять мониторинг и управление повышением квалификации
  3. Оказывать услугу потребителю
    • Подтверждать специальные требования по обслуживанию конкретного потребителя
    • Идентифицировать и планировать ресурсы для удовлетворения требований по обслуживанию
    • Обеспечивать обслуживание специальных клиентов
  4. Обеспечивать качество обслуживания

7. Выставлять счет

  1. Выставлять счета потребителям
    • Разрабатывать, выставлять и поддерживать деятельность по выставлению счетов
    • Выставлять счета потребителю
    • Откликаться на запросы по выставлению счетов
  2. Оказывать послепродажное обслуживание
    • Оказывать послепродажное обслуживание
    • Осуществлять гарантийное обслуживание и претензионную работу
  3. Откликаться на запросы потребителя
    • Откликаться на информационные запросы
    • Работать с жалобами потребителей

8. Управлять человеческими ресурсами

  1. Разрабатывать и управлять стратегиями в области человеческих ресурсов
    • Идентифицировать требования организации в стратегическом плане
    • Определять затраты на человеческие ресурсы
    • Определять требования к человеческим ресурсам
    • Определять роль организационной структуры
  2. Детализировать стратегию до уровня функций
    • Анализировать, разрабатывать и реорганизовывать функции
    • Определять и систематизировать выходы функций и метрики (показатели)
    • Определять сферы ответственности за выполнение функций
  3. Управлять приемом персонала
    • Планировать и прогнозировать потребность в рабочей силе
    • Разрабатывать планы продвижения и карьеры
    • Осуществлять поиск, подбор и прием персонала
    • Формировать и развертывать команды
    • Перемещать служащих
    • Реорганизовывать и сокращать персонал
    • Управлять увольнением персонала
    • Обеспечивать трудоустройство увольняемого персонала
  4. Развивать и обучать персонал
    • Приводить в соответствие квалификацию персонала и требования по развитию организации
    • Разрабатывать и управлять программами обучения
    • Разрабатывать и управлять программами профориентации персонала
    • Разрабатывать сферы ответственности за выполнение функций/процессов
    • Разрабатывать сферы ответственности управляющих
    • Разрабатывать сферы ответственности команд
  5. Управлять производительностью, осуществлять материальное и моральное стимулирование
    • Определять показатели производительности
    • Разрабатывать подходы к управлению производительностью и обратной связью
    • Управлять производительностью команд
    • Оценивать ценность функции с точки зрения создания добавленной стоимости внутренней стоимости
    • Разрабатывать и управлять постоянной и переменной частью зарплаты
    • Управлять программами материального и морального стимулирования
  6. Обеспечивать здоровье и удовлетворенность персонала
    • Управлять удовлетворенностью персонала
    • Разрабатывать системы поддержки работы и семьи
    • правлять и администрировать

9. Управлять информационными ресурсами

  1. Планировать управление информационными ресурсами
    • Определять требования на основе стратегий бизнеса
    • Определять архитектуру систем предприятия
    • Планировать и прогнозировать информационные технологии и методологии
    • Устанавливать стандарты данных предприятия
    • Устанавливать стандарты качества и контроля
  2. Разрабатывать и развертывать системы поддержки предприятия
    • Проводить оценку специфических потребностей
    • Выбирать информационные технологии
    • Определять жизненные циклы данных
    • Разрабатывать системы поддержки предприятия
    • Тестировать, оценивать и развертывать системную безопасность и контроль
  3. Внедрять системную безопасность и контроль
    • Устанавливать стратегии системной безопасности и уровни безопасности
    • Тестировать, оценивать и развертывать системную безопасность и контроль
  4. Управлять хранением и поиском данных
    • Устанавливать базы данных
    • Собирать и упорядочивать информацию
    • Хранить информацию
    • Изменять и обновлять информацию
    • Осуществлять возможность поиска информации
    • Уничтожать информацию
  5. Управлять оборудованием и сетевыми операциями
    • Управлять централизованным оборудованием
    • Управлять распределенным оборудованием
    • Управлять сетевыми операциями
  6. Управлять информационными услугами
    • Управлять библиотеками и центрами информации
    • Управлять документирование и фиксированием данных бизнеса
  7. Обеспечивать распределенный доступ к информации и коммуникациям
    • Управлять внешними коммуникационными системами
    • Управлять внутренними коммуникационными системами
    • Подготавливать и распространять публикации
  8. Оценивать и проводить аудит качества информации

10. Управлять финансовыми и материальными ресурсами

  1. Управлять финансовыми ресурсами
    • Разрабатывать бюджеты
    • Управлять распределением ресурсов
    • Определять структуру капитала
    • Управлять потоками денежных средств
    • Управлять финансовыми рисками
  2. Осуществлять финансовые и учетные операции (транзакции)
    • Работать с дебиторской задолженностью
    • Выполнять оплату труда персонала
    • Работать с кредиторской задолженностью, кредитами и инкассо
    • Вести бухгалтерский учет
    • Выплачивать премии и пособия
    • Управлять общехозяйственными и представительскими расходами
  3. Формировать отчеты
    • Обеспечивать внешней финансовой информацией
    • Обеспечивать внутренней финансовой информацией
  4. Проводить внутренний аудит
  5. Управлять налогами
    • Обеспечивать соответствие законодательству
    • Планировать налоговую стратегию
    • Выбирать эффектные технологии
    • Управлять налоговыми спорами
    • Информировать менеджмент компании о налогах
    • Управлять администрированием налогов
  6. Управлять материальными ресурсами
    • Управлять планированием капитала
    • Приобретать и продавать основные средства
    • Управлять оборудованием
    • Управлять материальными рисками

11. Выполнять управление программой работы с окружающей средой

  1. Разрабатывать стратегию управления окружающей средой
  2. Обеспечивать соответствие законодательству
  3. Обучать персонал и проводить тренинги
  4. Внедрять программы по предупреждению загрязнения окружающей среды
  5. Управлять восстановительными работами
  6. Внедрять программ реагирования на угрозы
  7. Управлять связями с государственными агентствами и PR
  8. Разрабатывать и управлять информационной системой окружающей среды
  9. Осуществлять мониторинг программы управления окружающей средой

12. Управлять внешними связями

  1. Обеспечивать обмен информацией с владельцами предприятия
  2. Управлять отношениями с правительством
  3. Строить взаимоотношения с кредиторами
  4. Разрабатывать программу PR
  5. Взаимодействовать с советом директоров
  6. Разрабатывать взаимоотношения с обществом
  7. Управлять правовыми и этическими вопросами

13. Управлять улучшениями и изменениями

  1. Измерять показатели деятельности организации
    • Создавать систему измерения показателей
    • Измерять качество продуктов и услуг
    • Измерять затраты на обеспечение качества
    • Измерять затраты
    • Измерять длительность циклов
    • Измерять производительность (продуктивность)
  2. Осуществлять оценки качества
    • Осуществлять оценки качества на основе внешних критериев
    • Осуществлять оценки качества на основе внутренних критериев
  3. Осуществлять сравнительный анализ деятельности
    • Определять возможности проведения сравнительного анализа
    • Осуществлять сравнительный анализ бизнес-процессов
    • Осуществлять сравнительный анализ конкурентных преимуществ
  4. Улучшать процессы и системы
    • Определять направления улучшений
    • Внедрять непрерывное улучшение бизнес-процессов
    • Проводить реорганизацию бизнес-процессов и систем
    • Управлять улучшениями
  5. Внедрять TQM
    • Определять направления TQM
    • Разрабатывать и внедрять системы TQM
    • Управлять жизненным циклом TQM

© Учебный материал предоставлен Инфопорталом Finexpert.ru

Владимир Репин

Дмитрий Марков
Дмитрий Марков
Цыцык Пурбуева
Цыцык Пурбуева
Антон Морозов
Антон Морозов
Россия
Артур Гибадуллин
Артур Гибадуллин
Россия, г. Нижневартовск